文档介绍：: .
理客人投诉的方法及程序 17
第七条处理投诉的注意事项 17
第八条应变应对一八
第九条处理投诉的方式一八
第五节安全防范意识 22
第一条防范定义 22
第二条防范内容 22
第三条应及时报告的安全隐患 22
第四条怎样强化安全防范意识？22
第六节建议性销售 22
第一条明白为什么要营销 22
第二条主要的营销方式有 23
第三条按顾客的特性来推销 24
第四条特点技巧时间的选择 24
第四章酒水及其他的知识 25第一节酒 25
第一条啤酒 25
第二条红酒 26
第三条白葡萄酒及玫瑰红 26
第四条红、白酒及玫瑰红开瓶方法 27
第五条服务葡萄酒注意事项：27
第六条香槟酒的服务 27
第七条开启香槟的方法与步骤 28
第八条葡萄酒介绍 28
第二节酒的常识 31
第一条酒的分类 31
第二条酒的质量鉴别 32
第三条酒的功用 32
第四条洋酒 33
第五条啤酒 34
第六条酒的简介和图片 35
第五章附则:48
第六章结束语 49繁 house 员工实用培训手册
第一章餐厅的基本定义
第一节餐厅的基本概念
FUNHOUSE 甚么是热爱生活？
我们的生命在寻找一个地方有书有酒有音乐，有活着的痕迹。我们在城
市里寻找一片绿地那里有适当的安宁与吵闹有我们所向往的人与自然的和谐
那里的人们尊重生命，尊重知识，尊重自己我们物物交换，我们彼此真诚可
以一边舞蹈一边相爱，一边生活一边创作。反正所有一切，与热爱生活有关，
就在我们的理想国。坐标惠州的空中文艺餐吧。·咖啡、酒、甜品、电影、
Liveshow、书籍、简餐。·一个综合的生活美学空间，一个文艺的互动平
台。·我们的理想主义实验所，发现生活的每一种可能。
第二节餐厅的分类
一、繁 house 分三个区域，一是甜品区，二是西餐区，三是酒吧区
二、卖点就是环境！分场内和场外两种。场内有灰黑色调模拟工厂风格
的（方桌 10 张），分沙发（卡座 3 张）和高脚座（圆桌 12 张），其中沙发位
靠窗，可以看到露台。场外是阳台，分水池环绕（水包厢 2 张）的最低消费
座和靠近植物（铁桌 11 张）和棚架的（木椅 7 张）。水池位置感觉比较幽静。
木质结构为主的环境让人很放松，阳台在美博城的天台处，由于地处南坛这
个老商区，有种闹中取静的感觉。晚上还会给仿蜡烛灯，非常有情调。
三、繁 house 经营四个致胜点：
1、菜品：营养、美味；2、卫生：看得见的地方，看得见的卫生；
3、服务：快速直接，以客为尊；
4、超值：对客人给予的永远比支付的多点。
第三节基本制度
制度对餐厅的经营来说是必不可少的，我们也希望能在团队、
礼貌、高效、诚实的环境工作。繁 house 的管理在不断完善中，制度的建设
也在不断完善，当大家为了一个共同的目标在一起时，我们必须有可参照的
标本，来使我们明白是对的，什么是错的。
第一条沟通制度
一、例会：分为早中例会、晚例会，例会是一个班次工作的开始，主要
由二星、组长主持，内容为本日的工作安排和需要注意的地方，还有岗位的
安排，以及任务的分配等。
二、店内的公示板：员工用餐处有一张认同墙，如果有什么活动或者其
它的公告都会在上面公布，所以大家平时多注意。
三、合理建议：繁 house 欢迎每位员工对工作提出自己的建议，这些请
向你的直接上司提出，但在没有被采纳前，你还必须按照原来的方式工作。
四、周例会：周例会