文档介绍：95598客户服务中心人员配置方案
95598客户服务中心人员配置方案
**供电局95598客户服务中心人员配置方案
一、95598客户服务中心运营状况
**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责 受理客户的咨询查询、5598呼叫中心发展必备的两个因素和一个 工具，即驱动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各部分的 目的和要求均具备详细的阐述。
本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解 释。本标准主要起草单位：中国南方电网公司市场交易部，海 南电网公司市场营销部
IIQ/CSG22111-201* 本标准主要起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘 轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少 燕、黄腾、闫东辉
各单位可根据本标准制订具体实施细则，并报上级单位备 案。
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95598呼叫中心运营管理标准
1范围
本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理体 系、绩效衡量工具等，适用于公司系统各级95598呼叫中心的 运营管理工作。
2定义和术语
、短信、传真 等方式，开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服 务调度及质量监督等工作的实体服务部门。
程的计划、组织、实施和控制，是与95598服务创造密切相关 的各项管理工作的总称。
线人员。 英文全称为 KeyPerformancelndicators,即 关键绩效指标。
,即关键绩效 目标值。 英文全称为 CustomerSatisfactionlndex,即 客户满意度。 3业务职能
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3. 1业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方式 与客户直接接触的业务运作,是95598呼叫中心的必备业务职 能。
、查询、报修、投诉、举报、 意见、建议、用电业务受理等。
、调查、业务宣传等。
：指以电子邮件、短信、传真等方式与 客户直接接触的业务运作。
：指95598呼叫中心对所受理业务和服务工 作的调度，以及协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职 能，保障各相关渠道的畅通及对客户需求的及时响应，是 95598呼叫中心的必备业务职能。
：指需要95598呼叫中心以外派工单形式 进行后续处理的业务。
：指在突发事件、事故及自然灾害情况 下，为确保服务连续性或避免事态进一步扩大而采取的相关系 列措施。：指95598呼叫中心针对整体运营进行 的品质监控、分析评估，以实现业务运作和服务质量的持续改 进与提升，是95598呼叫中心的必备业务职能。
：指针对95598呼叫中心业务受理流 程以及座席员业务办理和服务质量的监控。
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：指针对95598呼叫中心外派工单的 监控，以形成对后续环节服务质量的监督。
：指95598呼叫中心通过回访客户 进行的客户满意率衡量与统计工作。
：指95598呼叫中心所肩负的客户需求 信息收集与分析、客户联络、知识库管理等职能，是
95598呼 叫中心可扩展的业务职能。
：指95598呼叫中心根据 不同业务需要，按照上级部门的指示，进行统计不同客户群体 对服务的需求与期望，为实施具有针对性的服务与营销策略提 供依据。：指95598呼叫中心通过回访、问候 等手段，维系公司与客户长期良好的关系。
：包括95598呼叫中心知识的积累、分 享、协作等过程，通过知识库管理提高员工工作效率，发现新 方法，分享新知识，达到提高组织效率和创新能力的目的。
客户服务策略自行确定。
95598呼叫中心业务职能示意图详见附录A。4人员管理
，明确人员的分工与协作，体 现工作的秩序性、专业性和持续性，提高工作效率与效果。
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、任职要求、考核指标 及汇报关系等。
、人员素质与能力要求 等信息，以达***员招聘的目的