文档介绍：集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
志愿者行为规范
2014青岛世园会志愿者服务规范
为保证2014年青岛世园会各项工作的顺利开展，每一名志愿者在上岗前都必须要了愿者要互相尊重、互相关心、互相鼓励、密切配合，体现出团队协作的团队精神。
（9）对服务对象要保持尊重、平等、热情的态度，不因其民族、地域、文化****俗与宗教信仰而产生差异，做到一视同仁。
（10）在服务过程中遇到误解、无理要求或不公正待遇时，应保持冷静和克制，按岗位要求及时、规范、合理应对，并按照规定程序及时向相关负责人和部门反映。
（11）认真履行志愿者服务承诺书的相关承诺，不因个人因素擅离志愿服务岗位。
（12）志愿者上岗服务期间需站姿端正，非身体不适等特殊情况严禁坐、蹲或倚靠支撑物，不叉腰，不合抱双臂、不得将手插裤兜。
（13）按时、按岗位安排交接班。换岗时前后班志愿者不要扎堆聊天。
（14）志愿者按照既定班次上岗服务，一个班次期间不设休息时间。个别情况特殊的应在确保岗位有人服务的情况下轮流稍作休息，休息时应移至路人较少的地方、摘下帽子和证件。
（15）志愿者上下岗途中要发扬奉献精神，主动为有需要的乘客、市民提供力所能及的帮助，如让座、指引道路等。要主动维护志愿者形象，带头遵守交通规则，不闯红灯、乱穿马路、翻越围栏。
3、服务用语规范
（1）使用礼貌用语，如“您好、谢谢、请----”等。对所有配合工作的服务对象表达感谢。
（2）不向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”，要尽可能为服务对象联系相关人员或寻求有效的解决办法。
（3）接听电话应主动报出岗位和个人姓名：“您好，XX（场馆或职能）志愿者XXX”。
4、会议行为规范
（1）准时参加会议或培训，不得无故迟到早退，认真做好会议记录和培训笔记。
（2）遵守并维护会场秩序，将通讯工具处于静音状态，不大声喧哗或交头接耳。
（3）培训或会议结束后，应随手带走纸杯、水瓶、纸屑等物品，将椅子归放原处，保持现场整洁。
（4）举行升国旗、奏国歌仪式时，起立、脱帽、身体转向旗杆方向肃立，并行注目礼。尊重国旗，发现国旗散落地面应及时拾起。
5、接受媒体采访规范
（1）学****了解世园会志愿工作基本情况和所在区域情况，做好接受媒体采访准备。
（2）志愿者不得在工作期间私自接受媒体采访。如遇有媒体采访，必须经志愿者服务部负责人同意。
（3）礼貌对待媒体，接受采访前，核实记者身份，了解媒体采访需求。
（4）接受访问时需维护志愿者整体形象，展示志愿者风采。禁止任何有损于世园会整体形象和利益的言行。
（5）提供给媒体的信息和内容要客观、准确。增强保密意识，不得向媒体或外界透露工作机密。
（6）采访过程中，对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问题要礼貌回绝。
（7）采访结束后及时将采访情况向志愿者服务部负责人反馈。
6、证件使用规范
（1）工作期间正确佩戴证件，佩戴时保持证件位置端正，不得遮挡证件信息部分。
（2）志愿者在服务期间要严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行。
（3）妥善保管好本人证件，严禁出借及超范围使用证件。
（4）不得私自涂改、伪造、变造和损毁工作证件。
7、公共设施及物资使用规范
（1）爱护公共设施和办