巧破“长龙阵”.doc

文档介绍：巧破“长龙阵”
胡征成 “到6号窗口办业务,排队我们也愿意!”――如果不是亲耳听到,我真不相信这话会出自客户之口。
“排队并不可怕,只要下功夫,‘长龙’会变短,业绩会看涨,坏事也可变成好事!”――如果不是亲眼所见,我真不巧破“长龙阵”
胡征成 “到6号窗口办业务,排队我们也愿意!”――如果不是亲耳听到,我真不相信这话会出自客户之口。
“排队并不可怕,只要下功夫,‘长龙’会变短,业绩会看涨,坏事也可变成好事!”――如果不是亲眼所见,我真不相信这位纤瘦的女子会有如此魅力!
她就是农业银行湖北枝江支行营业部柜员张巧玲。化解“长龙阵”,她有一套“绝招”。

业务精是提高速度的前提

从算盘到计算机,从手工记账到微机处理系统,张巧玲参加工作后经历了多次“技术革命”,但她一直是行里的业务能手。尽管今年她已经36岁了,但在农业银行三峡分行组织的柜员等级评定中,她仍然以综合技能第一名的成绩被评为“高级柜员”。

“业务技能是我们银行人的‘本钱’,业务精是提高速度的前提,银行新产品层出不穷,要想客户满意,自己就要多学!”张巧玲一直把学****业务知识当成一项“长效工程”,一刻也不松弛。电脑操作、点钞练****是她每天的“必修课”,代理保险、基金培训班少不了她的身影,国际业务、保函……她一项也不落下。
黄女士的丈夫在国外务工,起初把美元汇回来时,她自己也不知道怎么存。她连跑了两家银行,但仍然一头雾水,因为营业员又是翻书又是找资料,让她等得着急,又解决不了问题。抱着试试看的想法,她来到农业银行营业部6号柜台,张巧玲很快就给她办理了美元存款,并告诉她要注意外汇牌价,根据外汇牌价决定是否兑换……专业化的服务让黄女士认定了这位柜员,以后只要有汇款她就直接到农业银行营业部6号柜台,而令黄女士更佩服的是,张巧玲每次都能流利地给她报出当天的美元兑人民币比价。

挤出每一分钟服务客户

业务能力出众的张巧玲有个“拖堂”的“毛病”――每天下班总比同事们迟半个小时,这是怎么回事呢?这半个小时她在做什么?
张巧玲这半个小时主要在集中整理钱币和传票。原来,面对排长队的客户,为了尽可能多地服务一些客户,她在每笔业务办完后并没有按惯例停下来整理传票和钱币,而是立刻又接下一笔单子,把整理的任务集中起来下班后再做。可别小看这半个小时,正是由于合理“利用”了时间,张巧玲每天可比同事们多办50多笔业务。
“我不愿看到客户久等,更不愿客户因此而流失,我要挤出每一分钟为客户服务!”张巧玲有个原则――交班或下班不看超过了多长时间,而是要看柜台外还有没有顾客,必须在面前的窗口没有客户等待的时候她才肯走。2007年5月的一天中午,张巧玲交班后已经十二点四十分了,正当她准备离开时,发现一位棉花收购大户提了一大包钱来存。她立即招呼客户,并主动留下来清点,让接班柜员办其他业务。最后她一直饿着肚子忙到一点多钟,将这位客户的350万元现金全部整理入库后才走。

给客户“补课”

在服务客户的过程中,张巧玲还发现了这样一个问题――不少客户并不清楚银行的业务办理程序,对新产品也知