文档介绍：总课程序数： 第 1－6 课时
授课专业班级 05 物流 班 05 物流 高职班 班 班
授课时间 月
③客户是企业的主宰
. 3 物流客户服务
1、物流客户服务
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售 ,发生在客户与物流企
业之间的相互活动。
2、物流客户服务的特点
物流客户服务与广义上的客户服务相比，具有以下几方面物点特点：
（1） 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是
典型的客户服务活动，其内容包括：
订单处理；
技术培训；
讲 述 处理客户投诉 ；
服务咨询；
（2） 物流客户服务是一整套业绩评价。它包含以下内容：
产品可得性评价：
存货的百分比；
无货损百分比；
订货周期和可靠性评价：
从客户订货到送货的时间；
仓库备货时间；
仓库收到订单到发货的百分比；
仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比
最低订货数量：
服务系统的灵活性评价；
特快发货或延迟发货的可能性；
订货的方便和灵活性等。
. 4 物流客户服务的要素
从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为交易前、交易中和交易后三阶段，
每个阶段都包括了不同的服务服务要素。
。如
制定和宣传客户服务政策（政策声明），完善客户服务组织（组织构造）使之能够按