文档介绍：灵山旅游景点标准化
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管理体系
成果展示
未来发展
发展概况
(一) 发展概况
二期九龙灌浴
灵山二期：2003年-2008年
九龙灌浴2003年正式开放
2004年编
8
项
财务管理标准
15项
设施设备类标准 78项
人力资源标准
21项
合同管理标准
2
项
贵重物品类标准 3
项
环境标准
14项
能源标准
15
项
安全与应急标准 40项
职业健康标准
9
项
发展概况
成果展示
未来发展
管理体系
(四) 全覆盖的灵山景区服务标准化体系
服务提供标准体系TG
共129项标准
服务规范标准
共86项
服务质量控制规范标准共7项
运行管理规范标准共30项
服务评价与改进标准共6项
住
宿
服
务
标
准
餐饮服务标准
交
通
管
理
标
准
购
物
服
务
标
准
游
览
管
理
标
准
娱
乐
服
务
标
准
特
色
活
动
标
准
规
划
建
设
标
准
经
营
管
理
标
准
行
政
管
理
标
准
服
务
评
价
标
准
服
务
改
进
标
准
发展概况
成果展示
未来发展
管理体系
(五) 标准化体系特色
—— 特色一：服务标准图文结合
耳饰佩戴要求
站立时手部要求
发饰佩戴要求
发展概况
成果展示
未来发展
管理体系
(五) 标准化体系特色
—— 特色二：四级品质督导
员工自查
员工发现问题
部门自查
二级督导发现问题
三级督导
三级督导发现问题
上传OA
游客反馈
游客投诉/神秘游客
上级主管部门/公司领导
游客满意度调查
部门整改
部门验证
纳入绩效
部门整改
回复三级
督导验证
纳入绩效
持续改进
发展概况
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未来发展
管理体系
(五) 标准化体系特色
—— 特色二：四级品质督导
四级品质督导网络办公OA平台
发展概况
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未来发展
管理体系
(五) 标准化体系特色
综合评审委员会及总经理座谈会完善品质督导绩效评审机制
法制
民主
—— 特色二：四级品质督导
发展概况
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未来发展
管理体系
(五) 标准化体系特色
—— 特色三： 标准化的VI视觉识别系统
发展概况
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未来发展
管理体系
(五) 标准化体系特色
—— 特色四：标准化演出控制
1
-40分钟
2
-35分钟
3
-32分钟
4
-30分钟
5
-15分钟
6
-10分钟
7
-5分钟
8
-2分钟
9
-1分钟
10
-15秒
11
准点
12
序曲1分钟弦乐起
13
大千世界结束
14
印度舞起
15
第一声雷
16
第二声雷
17
收雨光
18
鸟叫
19
听见风铃声
20
树升
21
树杆见2/3
22
第一声响雷
23
最后一响雷
24
二遍歌完
25
第三遍完
26
荷花到位歌词完
27
欢乐颂第三遍2/3
28
最后一声轻重音
29
第一声重音
30
第二声重音
31
树升到位旋转
32
结束歌曲
33
灯光暗场
34
树降到下限位
35
尾声歌曲起
36
一遍歌词完毕
演出流程管理
发展概况
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未来发展
管理体系
(五) 标准化体系特色
—— 特色五：应急预案标准循环演练
二十三项应急预案制度纳入体系文件，景区每季度组织。
年度覆盖所有区域及部门的应急预案演练，持续改进和完善。
九龙灌浴突发事件应急预案
自然灾害突发事件应急预案
灵山景区火警应急预案
灵山停车场突发事件应急预案
污水处理站突发事件应急预案
商业街变电站停电应急预案
票房突发事件应急预案
闸口突发事件应急预案
梵宫剧场突发事件应急预案
佛脚平台突发事件应急预案
梵宫游览区域突发事件应急预案
化学品泄漏突发事件应急预案
五印坛城突发事件应急预案
变电站停电应急预案
发展概况
成果展示
未来发展
管理体系
(五) 标准化体系特色
—— 特色六：完美融入佛教文化
吉祥撞钟管理与服务规范
心灯祈福活动服务规范
特色素食文化(佛教过堂)展示
管理体系
未来发展
成果展示
成果展示
第三章
发展概况
经营业绩
基础数据调研
游客服务满意度数据
能源管理体系成效
重要接待及各大活动
近年来所获荣誉
管理体系
未来发