文档介绍：陈春花
导读:客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的。凡是无法为企业带来利润的服务，就无法保证为客户创造价
值，当然，也就不能指望客户会真正满意。
01从免费服务到收费服务
服务才可以说提供了一个完整的解决方案。
有些企业在意识到客户不满的同时，会高举起服务的大旗，却忽略了产品才是战略的中心，错把服务当作弥补
经营谋略国产品不足的手段，错把顾客服务等同于顾客满意。殊不知服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系，而是为顾
客创造价值的同等重要的两个方面，是两条并行的线。
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业务微信********** 编辑微信6ili108913服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客。它是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部
分，提供一种满足感。和产品销售没有直接关联。产品解决功能性问题，而任何一个顾客需求的满足都有情感部分，
这部分要用服务给到顾客。它们各自解决各自的价值。
服务如果不能增值,服务就没有任何意义。或者用更商业的方式说,如果服务不能收费,不能定价,就等于没有
做服务。
第一，你不对自己的服务收费，就没有压力迫使企业明确自己的承诺。如果服务是收费的，我们对承诺就是有
要求的，这是对服务很重要的一个安排。
第二，如果不对自己的服务收费，也绝不会有人关心客户最需要的到底是什么一我只管做那些我想到的事就
好了。然而，客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的,换言之，凡是无法为企业带来利润的服务,就无法保证为客
户创造价值，也就不能指望客户会真正满意。
从这个概念上来讲,服务定价非常重要。是否收费可以再说,但一定要定价。顾客愿意付钱是最可靠的信号,专
注赢利可以使我们随时知道自己有没有偏离航道。
03服务的真谛
员工给顾客创造意外惊喜
服务为什么能够和满足感相关？为什么可以独特创造价值？服务真正要做的事是什么？服务是给顾客创造意外
惊喜的。
很多人认为服务要用很多东西设计，总是希望设计出来的服务给顾客意外的惊喜,但它是没法设计的。这必须
是企业的员工创造性的工作。
大家为什么特别喜欢海底捞的服务？因为在现场它的员工服务给你很多惊喜。海底捞真正的服务不是在它设
计的那些环节里，是在于每一个员工给消费人群的感受,这是非常独特的。
只有员工有这种创意,有这种对顾客的理解，有这些美好的感受，特别是他有顾客的心时，这些事情才能做得
出来。
好的服务，就是要激活员工，给顾客***惊喜。员工是否具有服务的心态是能否形成有效服务的关键。让
员工具有服务心态，需要具备四个基本条件：
1. 安全感
要让员工有安全