文档介绍：老客户维护和营销
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我们面对的客户
1、没有浏览店铺、商品的买家
老客户的重要性
2、有浏览没有动作的买家（有机会）
3、有收藏、关注的买家（细分
第二章 老客户的分类和管理
为什么要做老客户分类
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老客户营销仅仅是这样？
第二章 老客户的分类和管理
为什么要做老客户分类
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第二章 老客户的分类和管理
为什么要做老客户分类
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第二章 老客户的分类和管理
为什么要做老客户分类
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如何
做老客户分类?
第二章 老客户的分类和管理
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用场合
客户细分
什么地方
什么时间
如何使用
针对产品类
别和沟通渠
道的态度
地理位置 人口特征
产品/
服务使
使用行为
各种类型
态度 利润潜力
需求/动机 价值观/
/购买因素 生活方式
价格/品牌
宏观的价值取
服务/质量
向和态度
功能/设计
一级城市
二级城市
农村
年龄/性别
收入/教育程度
使用量
费用支出
购买渠道
决策过程
收入
获取成本
服务成本
客户细分
就是跟据客户的属性、
行为等因素划分客户群体。
是实施和精准营销的基础。
第二章 老客户的分类和管理
如何做老客户分类
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老客户分类
按活动分
按信用级别分
按RFM模型分
按会员等级分
老客户分类和管理
按消费****惯分
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第二章 老客户的分类和管理
按RFM模型分类
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R
最近一次消费(Recency)
F
消费频率(Frequency)
影
响
因
素
规
则
应
用
在什么时间点对用户
进行接触？
对不同等级的用户如
何投入资源？
如何差异化？
以怎样的形式投入资
源？直接折扣还是特
色服务？
第二章 老客户的分类和管理
按RFM模型分类
M
消费金额(Monetary)
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0
90天
180天
270天
360天
流失期
睡眠期
沉默期
活跃期
第二章 老客户的分类和管理
按RFM模型分类
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重点价值客户
重点发展客户
普通忠诚客户
普通客户
低价值客户
R值小、F值小、M值大
老客户分类
黄金客户（重要保持）
第二章 老客户的分类和管理
如何做老客户分组
老客户特征
R值小、F值大、M值大 会员VIP
交叉定向
R值小、F值小、M值小 活动
R值小、F值大、M值小
R值大、F值大、M值小
R值大、F值小、M值小
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老客户分类和管理
第二章 老客户的分类和管理
按活动类型分类
大家思考下如果按活动类型的客户分组，可以
分为哪些活动类型客户？
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按活动分
第二章 老客户的分类和管理
按活动类型分类
双11、双12大促客户
大促，一般是憋着，就等着大活动，一次买很多
聚划算客户
喜欢买包邮单品，只要看到喜欢，便宜，价格划算就买
新品客户
店铺更新之后 直接购买喜欢的新品
促销品客户
一类是有品牌忠诚度的，喜欢参加天天特价 付邮
试用的这类顾客
老客户的分