文档介绍：Revised on November 25, 2020
公司服务管理规定
公司服务管理制度
第一章：客户服务管理总则
一、实施目的
为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建Revised on November 25, 2020
公司服务管理规定
公司服务管理制度
第一章：客户服务管理总则
一、实施目的
为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。
第二章：主要岗位职责
一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。
二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。
三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。
第三章：客户服务规范
电话礼仪服务规范
电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；
清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
，以方便回访。
，应告知对方姓名、大概事项。
，将传真设置为自动接收状态。
电话回访内容
产品的质量和使用情况：
(1)产品性能。
(2)产品使用情况。
投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结