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企一） 从目标顾客选择开始，就应建立客户信息数据库，制定客户信息管
理制度
目前很多企业的客户信息管理上还存在五大弊端：客户信息不全面、不真
实，很多是道听途说；客户信息不定期更新；客户信息还停留在各个业务部门和
业务人员手上；客户信息管理方式落后，查找利用都不方便；客户信息管理费时
费力，而且见不到直接效益，很多企业不愿意投入。可以从以下方面入手加强客
户信息管理：
1)客户档案的内容
①.基础资料：包括客户的名称、地址、电话、所有者（股东）、管理人员及
他们的兴趣、爱好、家庭
②.客户特征：注册资金、企业规模、经营理念、经营方向
③.经营状况：销售额、管理水平、与本公司的合作关系
④.交易往来：与本公司的交易金额、交易条件、信用额度、存在的问题、未
来的对策
2)客户档案如何信息化，以便于分类和查询
个别企业利用营销信用风险管理信息系统（MCRMIS）对营销信用风险进行
识别、评估、衡量和处理，能够实现我们对营销信用风险的管理要求。而绝大多
数企业在管理信息系统（MIS）上并不成功，但并不意味着我们在信息管理上无
所作为，利用简单的数据库（比如ACCESS等）同样可以满足我们对信息的需求。在客户信息的众多数据中，客户的销售产品种类及销售量（额）、总销售量、销
售区域、渠道类型、信用等级是分类和查询的关键数据，在数据库中决不能少。
3)客户档案的利用
①.评定客户等级（如按销售额、利润贡献率等）
做销售的都知道二八原则，重点客户重点管理是管理的一般原则。把客户按
A/B/C/D分级管理，A级客户可以得到更好的支持，这也是激励客户取得更好业
绩的一种手段。
②.确定客户拜访计划
客户拜访是业务人员的重要工作，拟定拜访路线，明确拜访目的，规划拜访
时间和费用，销售经理可以客户档案为参考评估其合理性。
③.评定客户资信
客户档案中有所有者（股东）、注册资金、企业规模、经营理念、管理水平
等重要的数据做参考，以便于我们对客户评级授信。
④. 确定销售回款计划
4)相关制度
①.客户档案的建立制度
②.客户档案的更新制度
客户档案要定期更新，档案更新时间要根据行业特点来定，但最长不要超过
半年。方在公司做年中总结前进行。
③.客户档案的查询制度
客户档案是公司的机密资料，要建立相应的制度来保证信息安全。如查询时
要登记，要规定查询权限。
④.客户信息泄漏惩罚制度（二）客户洽谈的一项重要内容是确定信用条件，如付款方式，信用期限，信
用金额，债权保障等。确定信用条件的前提是要先制定信用政策和建立信用评
级和授信制度
1)客户资信调查
客户资信调查是对客户档案的细化、确证和审核。主要包括以下内容：
①.客户走访：可以了解公司硬件设施，人员士气，繁忙程度，和公司领导
谈话以印证自己的判断。
②.查验证照
1. 客户注册信息：注册信息可以从工商管理部门和营业执照等资料上获得。
从注册信息可以了解客户的注册名称，注册地址和实际的办公地址，企业性
质，经营范围，注册资本，法定代表人，经营期限和营业执照有效期限。
③.外部信息获得：工商局、税务局、银行、它的供应商和客户构成了外部
信息的来源。
④.如果涉及债权保障，要查验保证人有支付能力或抵押物没有重复抵押。 : .
企业信用管理案例
0613030102 龚静 : .
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