文档介绍：沟通技巧
实际应用
实际案例46
沟通技巧
实际应用
1、客户:“你们的机床质量怎么这么差,不到一个月就出现问题了。”
客服答:“我们的机床就是这样的。”
分析:我们如果是这样回答,就肯定了我们机床是有问题的,而且大大降低了客户对我们产品的信心,让客户觉得我们的产品质量真的很差。
回答技巧:“这个配件的确存在质量问题,关于这个问题我们已经上报给公司了,公司会就这个问题提出更好的方案。”
2、在处理问题的时客户问:“XX(机型)机床比XX(机型)机床好啊!”
分析:这样回答可能会导致客户要求换机,或退机。
回答技巧:“XX(机型)机床与XX(机型)机床的性能都是一样的,只是在结构上和行程上有点不同。”
客服答:“是的,XX(机型)机床比XX(机型)机床好一点。”
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子的机床有什么区别,哪家比较好:“你们的机床跟***机床比有什么不一样?哪个好?”
客服答错误回答:“我们的机床比较好!我们的机床不如***牌子的机床。”
回答技巧:“每个牌子的机床都各有特点,对使用者而言,英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的肯定,在此感谢您选择我们公司的产品!我们的优势之一是拥有一支优秀的售后服务团队,实现全国联保,为您解决后顾之忧。”
4、在我们更换配件时客户问:“这个 配件的保修期多长?”
客服答:“保修期是一年。”
分析:这样回答会导致客户误以为从装上机床那天算起,有一年时间的保修期。
回答技巧:“这个配件的保修期是跟随着你的机床的保修期的。”
5、在维修时遇到自己不能解决的问题,如何应对客户。
客服答:“我解决不了,要请别人处理”
分析:这样说客户对客服员的技术水平会产生质疑,就算最后你能解决问题,客户对你的技术也是抱着质疑的态度。
回答技巧:“现在机床遇到的问题比较特殊,可能处理的时间需要比普通故障的要长一点。”
6、遇到客户不付机床维修款,要锁机时不能直接跟客户说“机床已锁机”。
分析:这样说客户会非常反感,有可能出现不讲理的情况。
处理技巧:首先与公司联系好要锁机的密码,在客户没留意时锁机。事后与客户这样说:“机床已维修好了,一般情况下公司要在一周内收到维修款,请尽快汇款。”
7、客户在外面买的配件和公司的一样,觉得我们公司的配件贵。
分析:这样说会令客户觉得我们公司配件很贵,还可能给客户一个错误的信息:我们公司故意卖这么贵给他。影响公司的形象。
回答技巧:“虽然配件一样,但我们公司的配件是原装进口的,有质量保证。还有保修期。”相对来说,这样客户的心会舒服一点。
8、客户的配件损坏,更换时发现配件的价格十分贵,说:“你们公司的配件那么贵,在吸血吗?”
分析:这样客户会觉得我们没有同情心,不理解他们的困难。
回答技巧:“老板您现在的心情本人完全理解,也有同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠价了。本来价格是XXX,现在优惠了XXX了。其实公司也十分理解您们的心情,也做出了让步,希望您能够理解我们的难处,好吗?”
客服答:“是这样啦!现在所有东西物价都上涨了!”
9、如果新机床到客户厂,刚装配好就出现故障问题,不能跟客户说机床质量有问题。
分析:这样讲客户会觉得我司给了一台质量有问题的机床给他,严重还会导致退机。
回答技巧:“可能在装车运输过程中出现些问题,我们会帮您调试好,不用担心。