文档介绍：2021上半年体验馆讲解员考核暨景点景区考试--培训
主讲人：杜修远
第一章
景区〔点〕讲解员效劳礼仪
景区〔点〕讲解员的仪态举止礼仪
前言
仪容仪表不仅表达着景区讲解员个人良好的精神面貌、文明程度和道德水准，同时2021上半年体验馆讲解员考核暨景点景区考试--培训
主讲人：杜修远
第一章
景区〔点〕讲解员效劳礼仪
景区〔点〕讲解员的仪态举止礼仪
前言
仪容仪表不仅表达着景区讲解员个人良好的精神面貌、文明程度和道德水准，同时也代表着企业和景点的形象，是旅游企业管理水平和效劳质量上下的重要标志。
△国际礼仪应遵循的根本原那么：
信守时约
以右为尊
女士优先
入乡随俗
☆化装时的礼仪原那么：
1、应符合审美原那么
2、化装要符合科学原那么
3、美容化装同样适用TPO原那么：
T----Time ( 时间 )
P----Place ( 地点 )
O----Occasion ( 场合 )
4、化装的礼仪标准：〔1〕不可在岗上化装
〔2〕不可残妆示人
〔3〕不可当众补妆
☆介绍他人时的原那么：
应遵循国际公认的“尊者居后〞原那么：
1、先男后女 2、先青后长
3、先宾后主 4、先低后高
人多时的介绍顺序：
1、先贵客，后一般客人
2、先长者，后年轻者
3、先女士，后男士
4、先职务高者，后职务低者
第二章
景区(点)讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解效劳的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。
景区讲解
景区讲解是导游整个接待效劳工作的核心局部。导游讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富有表现力。
讲解员必须遵守的情操修养：
〔1〕对国家，景点讲解员要树立爱国心；
〔2〕对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；
〔3〕对游客，景点讲解员要树立全心全意为之效劳的精神；
〔4〕对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。
景点景区讲解员语言根本要求
语言的根本要求
〔切旨，切情，切境，切己，切人，切时〕
注重欣赏方法
讲解员不仅要为游客提供人性化效劳，还应该提供个性化效劳。
讲解员需要加强自己文化修养，道德修养和情操修养。
☆游客的心理需求：
1、知识需求
2、寻求新奇的追求：〔1〕求新
〔2〕求奇
3、价值需求
4、尊重需求：人本主义心理学家马斯洛的
五大需求理论：
〔1〕生理需求
〔2〕平安需求
〔3〕交往需求
〔4〕尊重需求
〔5〕自我实现需求
△导游讲解员效劳的类型：
1、物化导游：〔1〕图文导游
〔2〕声像导游
〔3〕多媒体导游
2、人工导游： 实地口语导游
3、两者的关系：
〔1〕物化导游和人工导游在景区〔点〕效劳中相
辅相存，缺一不可
〔2〕人工导游居主导地位，物化导游居附属地位
理由：〔1〕人工导游更能提供人性化的效劳
〔2〕人工导游更能提供个性化的效劳
◇导游人员的从业素质：
业务技能：
〔2〕语言讲解能力
〔3〕效劳技能
-------较强的组织协调能力和灵活
的工作方法
-------善于和各种人打交道的能力
-------独立分析、解决问题、处理
事故的能力
〔4〕创新、进取能力
讲解技巧
问答法
类比法
重点法
虚实结合
情景交融法
制造悬念法
讲解需要微笑效劳
根本要求有：
〔1〕领导在场与不在场一个样 
〔2〕内宾外宾一个样
〔3〕本地客与外地客一个样   
〔4〕生客熟客一个样
〔5〕大人小孩一个样                
〔6〕主观心情好坏一个样
△学会倾听的艺术：
1、会听
2、会看：〔1〕观察衣冠服饰
〔2〕观察面部表情
〔3〕观察体态动作
3、提高倾听的品质：
〔1〕创造良好的倾听