文档介绍：酒店前台服务提升培训
铜仁火车站店
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狼图腾读后感和心得3000
XX语:《狼图腾》这本书彻底颠覆了狼在我心目中的坏形象。在书中,狼是腾格里派下的草原保护神。它们的策略、勇敢、团结都让人们吃惊、敬佩。草原人从狼身上学到不少酒店前台服务提升培训
铜仁火车站店
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狼图腾读后感和心得3000
XX语:《狼图腾》这本书彻底颠覆了狼在我心目中的坏形象。在书中,狼是腾格里派下的草原保护神。它们的策略、勇敢、团结都让人们吃惊、敬佩。草原人从狼身上学到不少打仗的本领,没有狼就没有成吉思汗,也就没有现在的内蒙。【】
看《狼图腾》这本书,给我最深的感触便是,在那个充满血腥的年代为什么成吉思汗及其子孙,竟然仅用区区十几万骑兵就能横扫欧亚?创造了人类有史以来世界上版图最大的帝国呢?答案就是千万年来,游牧的草原人和草原狼,在腾格里这方神气的热土上时魂归时,怎样来到的草原,去时草原还是怎样。能摧毁几十个国家巨大城墙城堡和城市的草原勇士的生命,在草原上却轻于鸿毛。最后完全回归于大自然的。他们彼此缺一不可,当***的生命消失后,终于与草原完全融为一体。
几乎在每一个汉族人心中,狼都是狡猾、贪婪、残忍、丑陋的化身,老虎也猎杀动物,也吃过人,大家却说那是王者风范,威风凛凛,高大威猛,五彩斑斓……多少美丽的形容词都给了其他猛兽,这对狼也是一种歧视!原因很简单:狼对汉族的威胁超过任何一种猛兽,比猛虎、狮子、熊、豹都来得凶猛,来得气势汹汹,具有人类才有的攻城掠地的实力。从这一点上,可
目 录
一、服务意识
二、分店服务
三、顾客（投诉）处理
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对客服务原则
一宗旨：顾客感觉永远第一
二为先：人身安全为先 ； 顾客和酒店利益为先
三做到：永远不对客人说不；3米微笑主动问候；3分钟内回应
三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；
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3
讨 论
？
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4
为什么要做好服务:
1. 用良好的服务，留住到店客人 让在住的客人持续光 临分店，成为回头客。提升酒店的开房率。
2. 顾客再次光临的等式
产品质量 + 性价比 + 服务质量 = 再次光临
占30% + 占20% + 占 50% = 100%
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5
1 一致的产品
2 优 质 的 服 务
3 卫 生 整 洁
4 物 超 所 值
顾客的期望
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6
服务意识
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与重新光顾分店
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意重新光顾分店；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会保持对分店的忠诚
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客人
维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾分店并对分店保持忠诚
对他人说分店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给分店提供有关产品和服务的好建议
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7
分店服务
接待服务：
，顾客进店后，都要第一时间与顾客打招呼。
。
，尽量缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。
。
，要做到及时提醒.
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8
分店服务
问询服务:
酒店应知应会
了解酒店所有设施及服务项目。
了解当地银行的地址及营业时间。
了解本地娱乐场所、购物场所信息。
了解交通方面的信息。
了解当地天气
了解当地旅游景点。
，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，前台应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语。
，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答。
Date
9
分店服务
话务服务：
1、声音： ——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度： ——电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用语 ——简单，勿用术语