文档介绍：沟通与交流课件
第一节、概述
一、交流与沟通的关系
沟通是交流的一个间接目的，不到达沟通，交流就没有效果。
二、交流艺术
是指人们在交流中对必须遵守的规那么的理解、遵守和运用。
三、什么是沟通
沟通的四个涵义
沟通是巧您可以导引客户的谈话，同时获得更明确的信息，支持您销售的产品或效劳。
二、询问的辅助语言
行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。假如您自己的行为举止和言语冲突〔如您在说“我挺好的〞时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖〕，人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。
第三节、沟通系统
三、肢体语言的沟通
1、比例：
视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。
声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差异很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。
语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
不同形式的信息沟通形式相对重要度调查
7%
38%
55%
开头
声音
肢体
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动
——动态肢体
A、站、做、行
、微笑、握手
、乘车、赴宴
、旅游、跳舞
4、八种常用的非语言沟通
——体语：头语、手势、身姿〔动/静〕
——脸部表情：微笑、眼睛
——眼神目光：眼睛是心灵的窗户
——人际间隔：米米
A、私人间隔〔＜米〕
B、常规间隔〔0·5--1·5米〕
C、礼仪间隔〔1·5--3·5米〕
D、公共间隔〔＞3·5米〕
——时间控制：预约、现场控制
——仪表环境：个人服饰、沟通环境
——人体接触：握手、碰杯、其它
——语音/语调/语气：辅助语
注意：
沟通中许多内容与商务礼仪的内容是一样的
四、使用您的眼睛
沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，说明您很看重他。
五、使用您的面部和双手
谈话的过程中您一直都在发出信号――尤其是用面部和双手。
六、使用您的身体
视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。
1、身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。
2、泄露信息：不由自主地抖动或挪动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。
3、身体间隔：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。假如与人的间隔缺乏5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，假如间隔达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。
七、使用您的声音
1、音高与语调：消沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反响过火，行为失控。
2、语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。
3、强调：适时改变重音能强调某些词语。假如没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开场采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描绘你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必需要先做到。
是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
二、倾听技巧
倾听能鼓励别人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。
倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反响与复述。
三、气氛控制技巧
平安而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，假如沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。
气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是结合、参与、依赖与觉察。
四、推动技巧
推动技巧是用来影响别人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白详细的积极态度，让对方在毫无疑心的情况下承受你的意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。
推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。
五、自