文档介绍：信息网络运行保护管理规范
信息网络运行保护管理规范
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信息网络运行保护管理规范
信息系统运维事件管理规范
适用范围
本规范适用于信息系统运维事件 , 包括事件管理、服务央求管理、重要故障办理、事件升级、一般事件办理、服务报
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告管理流程涉及的系统运维工作。详细工作内容以下：
事件管理
运维事件管理的整体流程如图 1《问题响应管理整体流程》所示 :
支持受理人接受来自各种渠道的服务央求、告警、故障事件等；
经过服务央求管理系统将事件进行记录、分类、确定优先级；
依照预定义的重要故障分类，判断可否启动《重要故障办理流程》 （见图 3）；
如遇紧急事件，则直接履行《升级流程》 （见图 4），由运维负责人直接调用合适资源赶忙办理； 一般事件则履行《一般事件办理流程》 （见图 5）。
问题响应整体流程
户
用 服务呼叫
终
最
员
理
管 系统事件
统
系
服务央求
人
重要系统故障？
否
紧急事件？
否
理
受
是
持
是
一般事件
支
升级流程
办理流程
重要故障
办理流程
服务
结束
管理报告
（图 1 问题响应管理整体流程）
服务央求管理
支持受理人接受来自各种渠道提交的有关信息系统运维的服务央求、告警、故障事件等；
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确认事件央求人可否属于服务对象。 若是不是，则拒绝服务转交其他部门办理；问题大纲需要在《服务央求记录表》 （见附录 1）中进行详细的记录，如详细情况描述；
依照预定义的“系统服务分类”对事件涉及的系统进行分类，如：网络系统，主机系统、营销系统等；
依照预定义的配置管理数据库的有关内容，将事件与配置项联系起来；
选择事件的影响程度：
低：造成个别用户不能够正常接见。
中：局域网内高出 5％的用户不能够正常接见。
高：营销系统、“95598”系统等核心业务系统大面积瘫痪，不能够正常对公众供应服务，造成负面的社会影响。
选择优先级 :
无优先级：无时限要求，在方便的时候除去故障。低： 24 小时内除去故障。
中： 8 小时内除去故障。
高： 4 小时内除去故障。
最高： 2 小时内除去故障。
服务央求管理流程如图 4 所示。
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服务央求管理
户
用 服务呼叫
终
最
记录服务央求事件
选择配置项目
判断优先级
大纲及现象描述
人
重要系统
理
紧急事件？
服务呼叫种类及系
否
否
受
统服务分类
选择影响程度
故障？
持
是
支
是
C
A
B
重要故障
升级流程
一般事件
办理流程
办理流程
（图 2
服务央求流程）
重要故障管理
支持受理人达成服务央求流程后， 若是事件是属于影响程度最高的故障， 则立刻启动《重要故障办理流程》 ；
向最后用户发出服务中断通知；
支持受理人同时要赶忙将故障情况向运维负责人报告；
运维负责人应立刻通知有关领导以及灾害恢复领导小组（由主要业务部门领
导，信息中心领导，主管领导等组成） ，决定本故障可否经过上级运维部门才能解决，若是是，则由问题反响者联系上级运维中心，上级运维部门依据有关流程予以解决；