文档介绍：add_1029_酒店中层管理者基础培训材料
汇报人：
适用于商务汇报/述职报告/演讲课件通用模板
日期：
二、心理素质（心态、气质、性格）
1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）
A、不卑不亢 B、落落分予以纠正、指导。
（5）培训时间（主要回答以下问题）
培训开始的时间？
培训在何时进行能尽量减少对工作的影响？
员工在何时最能集中精力？
（6）培训场地
培训在何地举行？
培训地点是否可用或是否应提前预订？
3、实施培训
通过对“培训”的理解来对培训进行有效控制。
Train-------培训
T----- （Teach by show) 通过演示来教
R------(Repeat until comfortable)反复重复直至记牢
A-------(Ask questions)提问
I--------(Imitate work conditions)模拟工作场景
N----- (Note the all performance)记录整个培训过程
4、培训跟进
这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。
成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的
东西贯彻于工作实践。
跟进项目：
辅导每天的各项工作；
评估员工的进步 ；
继续积极持续帮助；
改正员工的不良工作表现；
获取员工的反馈
Service
S ---smile 其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务
E ---eye 其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。
R ---ready 服务员要随时准备为客人服务。
V ---view 服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
I ---invite 每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与。
服务是我们企业的生命(对服务的理解)
C---create 每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务
E ---excellent 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜”
Service 含义是对我们全体员工的共同要求，在工作中要掌握和运用这一服务概念。
天福源度假中心的六化管理
程序化:
度假中心各部门各岗位的操作要按即定的程序来运作,如操作的先后次序等.
标准化:
所有的操作要有量化的标准(数量、质量、时量、）
制度化：
所有工作目项都要有制度来约束其程序及标准.
规范化
程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理的规范化。
个性化
规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务的延伸，是满足客人不同需求而提供的差异化的服务。
定制化
定制化是由服务人员为不同的顾客提供个性化、差异化服务，使顾客获得“满意+惊喜”的服务。定制化达到了服务的最高境界。
度假中心中层管理者必须掌握的公共基础英语
一、基本词汇 Basic words
Service 服务 Smile微笑
总经理办公室 General Manager’s office 房务部 Room Division
餐饮部Food and Beverage(F&B) 娱乐部Recreation Dept.
财务部Financial Dept. 人力资源部 Human Resource Dept.
前厅部Front Office 管家部Housekeeping Dept.
保安部 Security Dept. 工程部Engineering Dept.
采购部Purchasing Dept. 公关部 Public Relation Dept.
总经理General manager 副总经理Deputy general manager
总经理助理Assistant general manager 经理manager 主管supervisor
二、常用句子（Useful sentences)
1、GREETINGS 问候
Good morning/ good afternoon/ good evening, Sir/madam,