文档介绍：商场运营管理培训
运营基本工作与组织构成
运营部就是指对卖场销售的整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理，创意营销、促进销售增长，控制成本、保持利润递增的经营管理部门。
一 运营基本工作
完善服务，保证运营现场正常运作，
商场运营管理培训
运营基本工作与组织构成
运营部就是指对卖场销售的整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理，创意营销、促进销售增长，控制成本、保持利润递增的经营管理部门。
一 运营基本工作
完善服务，保证运营现场正常运作，规范内部管理，加强外部协调，总结运营工作中的经验和教训，提高运营管理水平，努力完成公司下达的工作任务。
二 运营主要功能
1、 根据公司整体战略发展规划和最新战略方针，进行领悟理解、细化分解、分派落实及贯彻执行，并彻底跟进检查，及时向总经理反馈商场经营管理状况，保证公司的各项指标得以顺利完成。
2、 根据公司整体的商场经营计划、经营成本费用利润指标计划，制定运营策略及促销策略，指导、督导贯彻执行和实施。
3、 加强公司运营系统管理工程的持续建设，制定运营管理规范化工作流程和规章制度。对经营管理中存在的问题提出对策和建议。
4、 指导运营管理人员对数据化管理意识和绩效目标管理的技能方法的培训。
5、 根据经营计划，与策划部拟定经营年度的主题促销活动计划，监督检查每一档期促销计划的实施情况和对每一档期的促销活动效果进行评估分析检测，不断提高商场销售。
6、 定期对各个部门（楼层）的工作进行考核，检查各部门（楼层）的指标完成情况，并及时解决各部门（楼层）所提出的问题，以保证公司所下达的各项指标顺利完成。
7、 严格贯彻执行各项规章制度及管理规范，并根据实际情况对有关人员提出奖惩意见。
8、 定期有目的地开展市场调查，了解市场变化，及时有针对性地进行销售品牌、商品结构等的调整。
9、 定期召开部门会议，对运营管理中出现的各类问题及时解决，并认真总结经验教训，使工作得以有序的开展。
10、制定适宜的服务规范，加强服务质量，提高顾客满意度，为顾客创造良好的购物环境，维护商场的信誉。
度、较高的语言技巧以及满腔的服务热情外，还应有较强的心理洞察力和掌握处理问题时机的能力。
观察顾客的动向，判断顾客的来意。当顾客进入你的视线时，应面向顾客，以自然的态度观察顾客的一举一动（切忌不要死盯着顾客），面带微笑，等待最佳的时机与顾客做初步接触。
接待程序
接待服务应按以下程序进行：
等待时机－－判断顾客的来意－－介绍、拿递、演示商品－－促成生意－－介绍关联商品及注意事项、交付－－道别。
1、等待时机
2、观察顾客的动向，判断顾客的来意
3、了解顾客需求、介绍、拿递、演示商品
4、促成生意
5、道别、送客
营业员工作规范
一 营业准备工作规范
商户营业员提前入场，准备好当天货品摆放、卫生打扫。楼层管理员巡场，确保商场正常开门。
二 营业结束工作规范
1、营业结束时，营业员仍需耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。
2、营业员对各自柜台的收尾工作进行检查。
商品投诉处理规范
为妥善解决商品换、退过程中的矛盾，减少顾客的等待时间，防止推诿、怠慢顾客的现象发生，努力满足顾客的期望，使顾客满意。