住宅物业服务等级标准.docx

文档介绍：集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
住宅物业服务等级标准
住宅物业服务等级标准
一星级
一、综合管理服务1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。2、承接项目时，对
一、综合管理服务
1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。
4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。
5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。
6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物服资金的收支情况。
7、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。
8、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。
4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
5、每年一次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修。
6、每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。
8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。
三、共用设备设施维修、保养服务
1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。
2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。
3、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作。
4、载人电梯24小时正常运行；按质监部门要求委托专业电梯维保单位定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。
5、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
四、协助公共秩序维护服务
1、人员要求
（1）有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。
（2）对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。
2、门岗
（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
（2）保障值班电话畅通，接听及时。
（3）主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，
3、巡逻
（1）制定巡查方案，每5小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。
（2）每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
4、车辆管理
（1）小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。
（2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
（3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
（4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
（5）车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
（6）非机动车应定点停放。
5、紧急事故防范
（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
（3）每年组织1次以上应急预案演****br/>五、保洁服务
1、楼内保洁
（1）楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每两周湿拖1次。
（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每