文档介绍：精选旅游门市接待课程标准
旅游门市接待课程标准
【课程名称】
旅游门市接待
【适用专业】
中等职业学校旅游效劳与管理专业
1、前言
1. 1课程性质
本课程是中等职业学校旅游效劳与管理专业的一门专业课程，是学生从调整旅游效劳工程，完成个性化旅游产品设计。
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接受
活动一：旅游产品网上预订
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预订
完成一次网上旅游产品的模拟预订〔不提交成功〕，讨论应确定客户信息的内容。
活动二：散客预订登记表设计
以小组为单位，合作完成一份散客预订登记表的设计。
活动三：团队预订登记表设计
设计一份团队预订登记表。
活动四：散客报名单填写
模拟散客旅游者预订旅游产品的情景，根据客户要求提供预订效劳，指导客户正确填写报名单。
活动五：团队报名单填写
模拟团队旅游者预订旅游产品的情景，根据旅游客户要求提供预订效劳，指导客户正确填写报名单。
活动六：预定状况控制指标分析
就一份旅游企业的预定状况控制表进行分析，讨论其在旅游企业经营和旅游效劳过程中所起到的作用，提出合理化建议，完成一份自己的设计。
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接受
活动一：旅游合同介绍
通过情境模拟，向不同类型的旅游者解释旅游格式合同所包括内容及填写要求，并指导其填写。
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委托
?合同法?对于双方的权利义务、违约责任、合同变更的相关规定
，按规程执行委托
活动二：旅游格式合同签订
设定不同旅游要求、不同工程的委托代办效劳，模拟签订格式合同。
活动三：旅游合同纠纷案例分析
选择一个因合同而产生纠纷的旅游案例，分析在合同签订过程存在的缺失，交流总结考前须知。
活动四：委托程序执行
设计不同旅游者资料和委托需求，确认预订信息，执行委托程序。
活动五：款项结算
设计一个实际案例，完成旅游产品的相关款项结算。
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客户
管理
、复印机、电脑等常用办公设备
、交谈、观察等方法，搜集客户相关信息
、团队等不同类型客户的相关信息资料
活动一：办公设备操作训练
设定不同的要求，组织学生进行传真机、复印机、电脑等常用办公设备的操作训练。
活动二：客户资料分析
就一份客户登记资料，组织学生分析其信息来源以及对制定旅游策略、完成旅游接待的作用。
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活动三：客户资料登记表设计
以小组为单位，分别设计一份散客、团队旅游者的客户资料登记表，组织组间交流。
活动四：客户信息登记
模拟客户信息登记的情景，组织学生分别扮演旅游门市接待效劳人员和不同类型的旅游客户〔散客或者团队〕，要求运用不同的方法获得客户相关信息，并完成登记。
活动五：VIP客户建档与分析
设计一份VIP客户档案〔电子版〕，包括历史信息和新近录入的信息，分析这些信息在整个旅游接待过程中有哪些重要作用。
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投诉
处理
，安抚旅游者情绪，缓解矛盾
活动一：投诉流程演练
分别扮演旅游企业接待人员、部门经理、经理、旅委质监处和旅游质量仲裁委员会，对投诉的流程进行模拟。
活动二：接待投诉模拟〔1〕
设计一个旅游投诉事件，分角色扮演旅游者和接待人员，注重沟通技巧的运用。
活动三：接待投诉模拟〔2〕
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设计不同旅游者由不同原因而引起旅游投诉的情景，进行角色扮演，注重有效地安抚旅游者情绪，缓解矛盾。
活动四：登记投诉模拟
设计不同投诉事件，通过情景模拟，要求在理解旅游者的投诉要求后，准确地完成投诉登记。
其他
机动
2
考核、测评
6
总课时
72
4、实施建议
4. 1教材编写
〔1〕教材的编写应依据本课程标准。
〔2〕教材应充分表达任务引领、实践导向的课程设计思想，多设计一些结合岗位工作实际，新颖有趣的课堂教学活动。
〔3〕教材可使用流程式来组织编写，配合实际案例、情景模拟等多种手段，增强学生对旅游客户接待流程的认识，使学生在