电话服务礼仪-通信客服服务培训.pptx

文档介绍：电话服务礼仪是什么？该怎么做，有哪些注意事项？
电话服务礼仪是什么？该怎么做，有哪些注意事项？
电话服务礼仪
目录
03
电话服务礼仪的注意事项
02
电话服务礼仪的关键因素
01
电话服务礼仪的概念
电话服务礼仪是客服代表在电话服务工作中必须遵守的行为规范与准则。相对于一般的服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于语言规范和仪态规范方面。
电话服务礼仪？
电话服务礼仪的概念
电话服务礼仪的关键因素
语气、语调
01
语言方式
02
服务技巧
03
语气在电话交流中的影响
电话服务礼仪的关键因素
语气、语调反映内心世界，流露个人情感。
暗示出个人的态度。
语气、语调对语言的力度有影响。
创造和谐的氛围。
优美的声音可以增加你的魅力。
优美的声音可以影响别人。
语气、语调的作用
电话服务礼仪的关键因素
抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话。
语速基本保持在每分钟100-120字左右。
语气、语调的基本要求
电话服务礼仪的关键因素
恰当的语气注意事项
电话服务礼仪的关键因素
专业但不生硬
自信但不傲慢
友善但不虚伪
礼貌但不卑微
语言表达方式以言辞
电话服务礼仪的关键因素
生活随意型
职场专业型
表达的逻辑性
咬字的清晰性
用词的准确性
选择积极的用词方式
电话服务礼仪的关键因素
在保持一个积极态度的同时，沟通用语也应当尽量选择体现正