文档介绍：报价文件
某平台招标
报
价
文
★在合作期间我们将提供以下的优质服务与支持：
☆专业的队伍上门辅助用户进行安装与指导；
☆特意的技术服务体系，加以保证；
☆特意专业的售后支持队伍；
☆特意的售后支持机构来提供专业的售后服务；
☆响应快速的本地化支持队伍；
☆帮助用户成立自己的存储管理维护队伍；
★在维护期我们主要提供以下几种技术支持：
☆故障响应
故障级别定义
序号故障级别定义故障现象描绘
ＸＸ企业5
报价文件
1一级故障（紧迫故因平台原因使系统运行中止，对用户业务的运行有严
障）重影响
二级故障（严重故因平台原因使系统中重要功能受损、主要性能指标严
障）重下降
3
三级故障（一般故
在系统主要功能及性能指标运行正常的情况下，
系统
障）
部分功能与性能受损
4
四级故障
在系统无故障或不影响用户业务运行的情况下，
用户
对系统的功能、安装、配置、性能优化或使用方面提
出技术咨询服务要求
服务响应时间
本项目的维护期内，对最终用户服务恳求许诺以下响应时间：
故障响应时间：
响应时间
故障级别
服务恳求时间
电话/传真/E-mail
现场服务
接到服务恳求后30分钟
在接到服务恳求后
内赐予回复，提供初步故
的4小时之内抵达现
一级故障
7＊24小时
障诊疗剖析和解决方案，
场
在1小时内给出初步解决
方案
接到服务恳求后1小时内
在接到服务恳求后
二级故障
7＊24小时
赐予回复，提供故障诊疗
的6小时之内抵达现
剖析和解决方案
场
ＸＸ企业6
报价文件
工作时间接到服务恳求后2小时内
（星期一到星期五赐予回复，提供故障诊疗剖析和解决方案
早9:00到晚6:00）
三级故障

在接到服务恳求后的8小时之内抵达现
场
其他非工作时间
工作时间
（星期一到星期五
早9:00到晚6:00）
四级故障
其他非工作时间

接到服务恳求后4小时内在接到服务恳求后
的12小时之内抵达
赐予回复，提供故障诊疗
剖析和解决方案现场
接到服务恳求后24小时在接到服务恳求后
的第2个工作日抵达
内赐予回复，提供故障诊
断剖析和解决方案现场
接到服务恳求后第2个工在接到服务恳求后的第4个工作日之内
作日赐予回复，提供故障
诊疗剖析和解决方案抵达现场
☆定期追踪
产品查收达成后企业定期经过电话追踪使用情况，即时认识存在的问题，并
随时赐予解决。必要时提供技术人员到现场解决问题。并定期差遣技术人员认识产品的运行情况，听取建议和建议，解决存在的问题。
☆电话咨询
企业设有客户服务部，向客户提供7×8小时(即每周7天工作日，每日8小
时)的技术咨询服务，客户服务部有经验丰富的工程师来负责解答用户的各样问题，经过这种方式应能解决用户大部分的维护支持恳求。
现场维护技术服务
ＸＸ企业7
报价文件
对于电话不能解决的问题，企业将安排经验丰富的工程师到现场进行维护。
☆网上技术支持服务
我们还将经过电子邮件、Internet等方式提供7x24小时(即每周7天，每
天24小时)的服务。用户可经过给我们的售后服务工程师发电子邮件、上网查问等方式来解决售后维护中出现的各样问题。
远程辅助维护
我们的工程师能够经过远程辅助方式来指导接见用户系统