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BY机场游客服务质量提高策略研究
“十三五”期间,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国超越的重点期间。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运转效率、服务质量备,经过员工的视
BY机场游客服务质量提高策略研究
“十三五”期间,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国超越的重点期间。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运转效率、服务质量备受瞩目。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的
底线要求,以实质行动践行“人民航空为人民”的行业要旨,踊跃展开民航局“民航服务质量提高”专项行动,特研究BY机场服务质量提高策略。与实物产品对照,服务产品有其特别性,而机场为航空公司、为游客等供给的服务产品更是一个复杂的系统工程。
所以,正确掌握机场的服务对象及内容是进一步议论机场游客服务质量提高的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量观点引入机场服务这一较为特其他服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,研究上述
观点及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY机场游客服务质量存在的问题,进而提出BY机场游客服务质量提高策略,提高游客的满意度,牢固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其内行业内的当先作用,增添BY机场经济效益。本文第一对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采纳文件检索法、问卷检查法,采用一般游客和贵宾游客两类不同样的用户集体,依据一般游客主要趁便流程和服务体验,设计了十个测评服务环
节,详尽包含:机场交通、趁便指引、办理趁便手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延迟服务。
依据贵宾游客的特别性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅表记、贵宾厅环境设施和趁便服务,并细分为14个评论子项,同时也针对不满意项目进行检查,
真实客观地认识BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。其他,将BY机场内部员工的满意度归入本项目的服务质量测评系统,设计了员工满意度检查,包含了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作
认知。并经过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感觉,从员工视角认识机场在服务管理方面的改进方向。经过检查认识员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,进而为管理决策供给真实更有力的支撑。
员工满意度检查也包含了员工视角的相关服务的满意度检查
角,为进一步改进服务质量供给了更多参照。经过对问卷检查结果统计数据解析,找出了BY机场在服务质量提高方