文档介绍：医院主要窗口效劳标准
门诊主要窗口单位开展弹性工作制度，做好效劳标准。
为深入推进“全面改善医疗效劳，推进医德医风建设〞专项行动，进一步改善和标准医疗效劳，方便群众就医，树立良好的行业形象，结合我院实际情况制定出各主要窗口效劳的具第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。
工作机动灵活、主动认真，坚持站立效劳、微笑效劳和敬语效劳。
导医应掌握医院效劳的根本内容、根本环境、科室分布，熟悉有关规章制度和便民优惠措施，及时解答患者、家属及客人的咨询，满足其合理要求。
热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时照顾其它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，照顾病人，请稍候。关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。要奉献爱心、语言标准、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷作为最前沿的效劳人员，在任何情况下都不能
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急躁，更不能冲病人、挖苦、挖苦和嘲笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。引导患者挂号，就诊或住院。有左顾右盼者，应主动上前去招呼“同志你好，有什么事需要我帮助吗？〞“请问哪里不舒服？〞“请到挂号室挂Ｘ科〞“某科某医生在几楼左〔右〕第几诊室〞“请走这边〞等，对不能解答的问题“对不起，这个问题很专业，我请某某为你解答好吗？〞等。
认真倾听，发现患者不满意或收到投诉，应做好劝解工作，并立即报相关部门。
遇到急、重病员，主动搀扶，护送到诊疗室，请医生先予医治。
如需护送病人入院，应向病人或家属讲清有关事项，或直接帮助办理。到达病房，应把有关事宜与病房护士交接，并嘱病员安心治病，祝病员早日康复。
语言优质效劳的根本要求：
语言选择：根据患者的语言****惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、 亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
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语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半局部清楚洪亮，后半局部声音模糊微弱。语言过于直白。
语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
常用的礼貌用语
问好类：欢送、欢送您、您早、早上〔中午、晚上〕好。
抱歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
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交谈时的本卷须知
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请〞、“对不起〞、“您〞、“谢谢〞、“不用客气〞等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了〞、“我知道了〞之类的语言。
总之：在整个效劳过程中应提倡文明热情“五声〞：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声〞：蔑视声、烦躁声、否认声、斗气声、争吵声。
行为优质效劳
仪表：
标准、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时补缀。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴效劳标志牌〔左上衣口袋〕。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。女士
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仪态：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿： 躯干：挺胸、收