文档介绍：从“学生满意度”视角研究网络教育学院的内部质量
----以北京邮电大学网络教育学院为例
初步研究方案
一、课题的提出及意义
（一）课题提出的背景
自从Cardozo（1965）对顾客满意进行开创性研究后，顾客就会感觉绝望、不满，我们就要
分析一下原由了，找出问题，解决问题，获得最高程度的顾客满意度是服务的最后目标。
以
“网络教育就是服务”的理念，学生是花费集体，是“顾客”，学生选择学校自然是要看学
校的教课环境、师资力量、教课质量等各方面能否切合他们的希望，
这是学校吸引学生的重
要的一点。重要的是学生学****以后的实质感觉大于他们的希望，
那么学生就对学校十分满意，
对学校赞美，可吸引更多的修业者前来学****学校的教课目的就达到了。相反，假如学生学<br****以后实质感觉小于希望值，他们就会产生绝望感，对学校诉苦，也影响了四周人的看法，
学校声誉随之降落，也就吸引不了更多的修业者了。
网络教育教课质量的顾客满意度分析框
架设计本文以为影响教课质量的三因素可概括为“教”、“学”、“管”。学生对这三方
.
面的满意度决定了对网络教育教课质量的满意程度。
上世纪六十年月开始，
顾客满意度理论开始流行，
在此影响下学生满意度的看法被提出。
以后很多学者对学生满意度进行了大批的理论研究和实践研究。因为受顾客满意度理论影
响，在对学生满意度进行研究的过程中，
很多学者直接将学生定义为顾客，
将顾客满意度的
相关理论直接应用到学生满意度理论研究之上。
但是从高等教育服务的看法和特色来看，
虽
然学生拥有顾客的属性，
学生满意度和顾客满意度产生的机理拥有相似之处，
但是高等学校
的顾客相关于其余顾客来说还拥有自己的特色，
除了学生拥有高等教育顾客属性以外，
用人
单位、社会、学生家长等都拥有顾客的属性，学生不过高等教育顾客的重要构成部分，所以
学生满意度和顾客满意度之间还存在很大的差异，
学生满意度定义不可以直接照搬顾客满意度
的定义。学术界对学生满意度的看法进行了很多研究，
但是并无形成学生满意度的统必定
义。米切尔?戴鲁奇以为学生满意度指的是学生在接受学校教育时期对教育教课经历的价值
感知。比恩等人以为学生满意度可以经过学生对高等学校课程的兴趣程度、
学****的欢乐程度
进行丈量和议论，他们以为学生满意度是一种标示。
奥利弗以为学生满意度是学生对高等教
育学****经历、高等教育学****结果的主观议论以及喜好的程度。
经过以上学者对学生满意度的
定义可以发现学者广泛以为学生满意度指的是学生对学校学****过程的感知，是一种心理感
受，同时学生满意度是一种比较，
是学生将教育过程和教育结果的希望与实质过程、
实质结
果的比较。学生是高等学校主要的顾客之一，
学生关于高等教育服务的满意程度关于高等学
校教育服务的展开拥有特别重要的影响。
当学生对高等学校供给的教育服务满意时，
就会主
动进行学****接受高等教育的服务，而且可能会连续购买高等学校的其余教育服务，
高等学
校的教育服务就会获得