文档介绍：【冯程语录】善待顾客，灵活处理顾客的投诉
一、 商品投诉处理技巧
1、 商品质量问题
&如果顾客买的商品出现质量问题，说明生产企业在质量管理上不过关一诚恳地向顾客道 歉，并更换质量完好的新商品。
&如果顾客因为该商品的质量问题而承受【冯程语录】善待顾客，灵活处理顾客的投诉
一、 商品投诉处理技巧
1、 商品质量问题
&如果顾客买的商品出现质量问题，说明生产企业在质量管理上不过关一诚恳地向顾客道 歉，并更换质量完好的新商品。
&如果顾客因为该商品的质量问题而承受了额外的损失一主动承担起这方面的责任，并对 顾客的损失包括精神损失都给予适当赔偿与安慰。
&在处理结束后，向顾客讲明该质量有问题的商品为何流入顾客手中的原因，并说明店铺 的相应处理方法，给顾客再次购买本店铺商品以信心。
&能与顾客保持一定的联系，确保顾客对店铺商品的满意度，并将商品的问题向供应商反 映，给予更新，以利于店铺的发展。
2、 商品使用不当：应当承担一定的责任，一定要向顾客真诚的道歉，并根据事情的发展情 况给予顾客适当的赔偿。
二、 服务投诉处理技巧
1、 一定要明确“顾客就是上帝”这一宗旨。
2、 首先听取顾客的不满，向顾客诚恳地道歉，向顾客承诺以后保证不会再发生类似的事件。
3、 必要时与当事人（店员）一起向顾客表示歉意。
4、 待事件处理完毕后，对这位顾客在精神上、物质上给予一定的赔偿。
5、 事件处理完毕后，店长要对店员的处理顾客关系技巧上进行必要的培训，使店员能够在 措辞和态度上应对得体，以减少类似投诉的发生。
三、 索赔处理技巧
1、 要迅速、正确地获得有关索赔信息。
2、 索赔问题发生时，要尽快确定对策。
3、 对于所有资料均以过目，以防下属忽略了重要问题。
4、 要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。与制造商保 持联系，召开协商会。
5、 每一种索赔问题，均应指定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。
6、 防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，而不是等索赔问题发生时才寻找对策。