文档介绍：GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-GEIHUA1688】
公寓项目物业验收工作标准
皇都国际公寓项目
物业验汇报。
5. 客户装修完毕手续
1] 提交竣工图，报管理处审核。
2] 工程部提交审核意见。
3] 工程部验收客户装修完的设施。
4] 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。
6. 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。
7. 管理部通知工程部送电
客户开业后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。
工作表格：
1. 二装申请表（QMS-PM-3301）
2. 二装施工单位借用钥匙申请表（QMS-PM-3302）
3. 二装施工应缴纳相关费用一览表（QMS-PM-3303）
4. 二次装修许可证（QMS-PM-3304）
5. 二装违章施工整改通知书（QMS-PM-3305）
6. 二装违章施工罚款单（QMS-PM-3306）
7. 货梯使用申请表（QMS-PM-3307）
8. 施工延期申请登记表（QMS-PM-3308）
9. 施工人员临时出入证办理登记表（QMS-PM-3309）
10. 二装验收申请审核表（QMS-PM-3310）
11. 二装押金结算审批表（QMS-PM-3311）
12. 入伙通知单（QMS-PM-3312）
13. 二次装修工程承诺书（QMS-PM-3313）
14. 二次装修施工申请审核表（QMS-PM-3314）
15. 二次装修收费通知书（QMS-PM-3315）
16. 二次装修临时用电申请审核表（QMS-PM-3316）
17. 二次装修特殊施工操作申请审核表9QMS-PM-3317）
18. 二次装修日常巡检表（QMS-PM-3318）
客户投诉处理制度
制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
适用范围
适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准
1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；
2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程
1. 大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。
3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。
5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避
1. 签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
投诉受理
1. 开通投诉热线。
2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人