文档介绍：《沟通方法与技巧》
二0一0年八月
一、什么是沟通
定义1:一人或一些人向其他人传达某种信息,使对方能
准确接收到你所传达的信息。
定义2:为了设定的目标,把信息、思想和感情在个人或
群体间传递的过程。
培训师的培训过程就是一个有效沟通过程。
(一)定义
信息
发出者
接受者
编码
解码
回应
反馈
噪音
(二)沟通的模式
沟通
语言沟通
非语言沟通
口
语
书
面
情绪
修辞
语速
语调
语意
口音
音高
音量
音质
客(物)
体
声
音
表
达
眼神
表情
触觉
手势
姿态
服装
形体
语言
身体
接触
距离、空
间、方向
时
间
(三)沟通的分类
二、培训师语言沟通技巧
沟通技巧的五个支柱
表达—要准确、清晰、生动;
逻辑—要规范、顺畅、严谨;
记忆—要纯熟、掌握、活用;
情感—要真诚、热情、宽容;
风格—要适宜、亲和、鲜明。
(一)声音
音质要正—学会控制好音色,听得悦耳;
音量要足—充满力量和自信,听得轻松;
音高要适—注意发音的位置,听得舒服;
克服口音—熟练运用普通话,听得清楚。
(二)表达
语意—清析明确、没有歧义,详略得当、合乎规范,要强调
视觉效果;
语调—符合语意、抑扬顿挫,有长短、高低、轻重变化;
语速—快慢得当,与内容相符,富有节奏,每分钟150字左
右;
修辞—讲究修辞技巧,如:比喻、夸张、排比、递进、对偶
等,以提高语言表达艺术效果;
情绪—声情并茂,富有感染力;用心去表达,是思想的声音。
使用含糊的语气词—“嗯”“呃”
填充字符—“是吧”“一般来说”“事实上”“那不行”
任何不良的言语或带有歧视性的话
没有必要的重复—语句,语意重复
在每个句子的末尾降低你的声音
在转换观点时没有留出足够的停顿时间
发音时含糊或者嘀嘀咕咕
使用不恰当的声调
注意观察,少说费话———后面的同学能看到吗?
(三)语言沟通常见问题的避免
三、培训师应善用非语言沟通
利用空间距离、方向、形体动作、身体接触及物体来传递信息的沟通方式。
身体和面部表情53%
声音变化40%
说出的语言7%
(一)为什么非语言沟通如此重要
非语言沟通技巧对感觉和态度影响的比重