文档介绍：良言一句三冬暖沟通的技巧
浙江省监狱中心医院
马爱丽
2017/12/20
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医院沟通—确实存在沟通问题吗?
所有人都存在沟通方面的问题1
我们的大脑塞满各种信息,使我们没有足够时间去进行清理,特别是在听别人讲话的时候,更是顾此失彼
现代电子邮件、传真、网络以及电话等要求我们保持足够多的信息,以至于这些信息干扰了我们的思维
人类进化到今天,我们应该有能力迅速将事各种物进行分门别类,并得出结论想想家庭主妇、专业的杂耍演员、十几岁的青少年,在你的脑海里看到了什么?你的大脑说了些什么?
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满意吗?——对医院的总体评价
总体评分:
对“您是否会再来,或介绍其他人来协和”的回答:
平均分
90分以上
80~90分
60~80分
60分以下
85分
48%
29%
19%
4%
会
不一定
不会
%
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医疗行为评价的满意度
医生
项目
倾听
隐私
查体
询问
解释
是
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不清
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否
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对服务态度的评价
挂号人员
态度
收费人员
态度
医师
态度
检验人员
态度
抽血人员
态度
药师态度
是
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不清或
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否
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什么是沟通
《大英百科全书》:“沟通”定义为“用任何方法,彼此交换信息——即指一个人与其他人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介,所从事的消息交换的方法。”
《韦氏大辞典》:“沟通”是“文字、文句或消息的交通,思想或意见的交换。”
拉氏韦尔:“沟通”就是“什么人说什么,由什么路线传至什么人,达到什么结果
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医院内沟通基本概念
所谓医院内沟通,是指为了某种设定的目标,在某种场合把与设定目标相关的信息,思想和情感以适当的方式传达给医院内特定的个人或人群并得到相关回馈,从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。
医患沟通:是医院工作人员于工作对象——病人或病人家属只见的沟通
员工沟通:是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的沟通。
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基本概念
交流对象
医患沟通
医院员工沟通
医疗团队-医生、护士、治疗师、药剂师、实验室人员
非医疗人员-管理者、行政和财务人员、建筑维护
交流的级别
团队间与团队内
纵向的与横向
交流的方法
口头的
书面的
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为什么要沟通?
增加改善患者的预后
患者对疾病治疗的参与,获得更大的依从性
提高诊断的准确性
提高患者的满意度
降低因医疗差错造成诉讼的可能性
增进同事之间的合作
实现更好的医疗质量
达到更高的工作满意度提高医疗效率
降低工作环境的压力
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沟通存在问题吗?
良好的沟通对于病人的安全而言至关重要
美国的一份调查发现,将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的1
在美国,团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2
在美国的医院里,医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎对死亡率有重要的影响3
Schaefer, et al. 1994. Resuscitation.
The mission. 2007. Sentinel Event Statistics.
Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410.
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