文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
中国移动自有营业厅服务管理研究
姓名:刘洋
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:唐守廉
20060610
争的初级手段一一价格战,来扩大客户群体,力争取得竞争优势。但随中国移动自有营业厅服务管理研究摘要年是中国移动通信市场跨入竞争时代的第十一个年头。作为竞争对手的中国移动与中国联通,在这期间的大部分时间里,都选择了竞着移动资费的不断降低,双方利润率都在持续下滑,进一步的价格战只能损害双方的利益,于是双方转而采取了竞合的方式,在价格上采取合作的态度,共同维护市场价格稳定;在差异化服务方面,采取竞争的方式,以此来获取竞争优势。在这一背景下,渠道建设成为了目前移动与联通的竞争焦点,而最重要的渠道就是营业厅。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所,是联系运营商和顾客的桥梁,在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商主导策略的形势下,营业厅需要充分发挥服务主渠道作用,对运营商营销策略进行支持,同时顺应服务竞争导向需要,由服务向服务营销转变⋯。本文在对服务营销的相关理论回顾之后,对中国移动营业厅现状进行了详细介绍,并阐述了在公司总体战略指导下的营业厅经营战略。并基于经营战略,对中国移动营业厅的职能管理与服务产品组合、服务控制与评价体系进行规划。主要内容包括:首先,提出所要研究的问题,介绍论文的研究背景与意义,并提出研究框架和方法;其次,对服务管理相关理论进行了介绍和回顾,通过这些相关理论的回顾为中国移动营业厅服务管理研究提供理论上的支持;然后,对中国移动营业厅分类与服务分类进行了介绍,并提出中国移动营业厅经营战略;之后,运用服务管理相关理论对中国北京邮看笱獭甀一研究生论文
移动营业厅职能规划与服务设计进行研究;最后,分析阐述中国移动营业厅服务控制与评价体系。关键词:服务管理客户感知产品组合内部营销
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,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人签名日期:学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑导师签名
没骄ゼ与鸰岳量欢辖档停舐手鹉晗陆怠K孀帕Mㄓ。绫珀,:萄篿第一章绪论论文研究背景和意义≥壕佟文所要论述的题目——中国移动营业厅服务管理研究,然后简要介绍了本文的研究思在本章里作者对论文进行了总体概括。首先对本文的研究背景和意义进行了概要性说明,介绍了中国移动和中国联通公司的总体市场情况及目前的竞争重点,引出本路和方法,最后以图表的方式总结了整篇论文的写作框架。中国移动成立于年拢畛跏侵泄缧拍诓康囊贫ㄐ挪棵拧S捎谇吧属于中国电信,中国移动继承了原有的移动通信网,拥有着强大的网络覆盖优势。中国联通成立于年拢畛跤夜啥ü餐鲎食闪ⅲ谌ü段谔峁┮贫通信业务。最初联通的业务范围较为单一,后来随着国家扶植政策的倾斜,获得了全部的电信业务经营权,成为国内唯一的全业务电信运营商。在业务领域方面,虽然中国联通业务范围比较广,但其主要精力还是放在移动通信领域上,其总收入中移动通信所占的比重也最大。因此在移动通信上面中国联通与中国移动产生了正面的激烈竞争,在争夺移动用户方面两个公司都使出浑身解数。下图为近几年来双方用户发展情况的对比:表移动联通用户发展情况对比近年来,由于双方为争夺用户发动了~轮接一轮的价格站,导致双方的每用户资料来源:作者整理证:;中国移动没万户中国联通用户数蚧全国移动用户数蚧北京绶蜓гぃ翰费芯可宦畚:年中国联通没万户中国移动自有营业厅服务管理研究,】
论文研究思路和研究方法户规模的持续扩大,其经营重点在近两年逐渐从扩大用户规模转变到提高企业效益上来。在竞争市场为双寡头垄断【康那榭鱿拢徊降慕导巯匀灰丫环纤ǚ嚼妫于是,双方把竞