酒店管理毕业实习报告.doc

文档介绍：酒店管理毕业实****报告
（一）实****单位，实****时间
实****单位：广州市凤凰城酒店
实****时间：2022年7月14日——2022年10月31日
（二）实****单位概况
1、碧桂园企业文化

（1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，安排房间；
（2）把握住店客人动态及信息资料，掌握房间状态；
（3）制定客房营业日报等表格；
（4）协调对客效劳工作。
2、大堂接待处工作流程
（1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，安排房间；；
（2）为次日到达的团队以及vip客人提前预备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确；
（3）为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理；
（4）为客人供应酒店内部局部问讯效劳；
（5）接听局部客人来电，以及晚上8点后为客人供应客人预订效劳；
（6）制作客房营业日报表等表格。
3、行政楼层接待处工作流程
（1）为vip客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以一般折扣价入住的客人办理入住登记手续；
（2）为本田公司客人提前预备房间钥匙以下鲜花水果礼品单；
（3）为在行政楼层办理入住手续的客人供应问讯效劳以及介绍酒店内部消遣设施；


（4）制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表；
（5）前台接待处物资治理。
4、团体接待工作流程
（1）检查当日到达团体的房间钥匙是否正确；
（2）为团队客人快捷的办理入住手续；
（3）为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒效劳。
二、实****主要收获和体会
（一）实****收获
通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实****本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实****无疑是为不久的将来踏入社会的我供应一次重要的时机。
1、沟通力量提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。
如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得快乐，是作为一名前台接待员所必需要学****的课程。固然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有心情上的波动，然而这种心情上的波动往往会影响他人的心情。
如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要仔细思索的问题。在这次实****中，我不但在沟通力量上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。


2、突发大事应变力量提高
在前台接待处工作，每天都必需作好作战的预备。由于作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的大事。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的心情，同时也要爱护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理力量提高
通过这次实****我深切的了解到，必需学会自己有力量的事情必需自己做的这个道理。只有培育自身的独立力量，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应当大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积存阅历，最终得到的才是最适合自己的东西。
4、效劳意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应当时刻都有为客人供应最好的效劳的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了来宾，为了来宾的一切，为了一切来宾。
（二）实****体会


1、自身缺乏与缺点
通过这次实****我重新看到了自身的缺乏以及缺点。在语言力量上依旧是无法非常流利的与客人进展沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语力