文档介绍：精选效劳接触对海底捞效劳质量的影响研究
对效劳质量评价的研究 2
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3海底捞的根本效劳接触点 4
海底捞的效劳接触 5
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4数据分析 7
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前厅接触性效劳调查 8
餐中接触性效劳调查 9
后厨接触性效劳的调查 9
顾客与餐饮有形环境之间的接触性调查 10
5问题及建议 11
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，处理突发问题不及时 11
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“环境效应〞，提升有形效劳环境的品质 13
参考文献 13
致谢 16
附录一 16
附录二 19
太原工业学院毕业论文
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1前言
在我国，效劳业具有很大的开展空间。具体有三个方面的优势：一是我国效劳业从产生到开展的这一时间段不长，可以说是初级阶段，因此，开展效劳业相比其他行业具有很显著的优势和前景。比方：“中国制造〞的迅速崛起、全面建设惠及十几亿人口小康社会的重大战略举措、以及雄厚的人口资源背景和由此形成的宏大效劳市场规模，这些条件都进一步促使着我国的效劳业不断地向前开展，由此可见，我国绝对有实力去打造一大批具有国际竞争了和国际规模的先进企业。二是信息化、全球化时代的迅速到来，并且我国顺应时代潮流，信息网络等一些根底设施得到一定程度的完善，根底网络已经遍布全国，在经济全球化的带动下，国与国之间的交往更加的密切，这又为我国效劳业的开展提供了广阔的国际市场，在国内和国外两个环境的供给下，我国效劳业的开展会更有希望更有信心。三是效劳业是一个人才密集型产业，需要大批的劳动力作为支撑，而我国的劳动力人口占我国总人口的很大比重，因此，劳动力本钱会很低。这些都是我国开展效劳业潜在的巨大优势。经济大潮下，效劳业一定会突飞猛进地向前开展。但是，在开展的过程中，也存在着一系列的问题，解决好这些问题，对于我国效劳业以及我国的经济，都有着重要意义。
通过对我国餐饮行业中的海底捞品牌的了解，并且结合所学的相关知识来分析这一行业的现状，对我国效劳业的开展提供借鉴意义。
2效劳质量
所谓的效劳质量就是，为了满足顾客的需求，一次性将顾客满足顾客需求的事情做对。国际上对这一效劳标准有一个三角四圆图，位于三角上的三个圆分别是“管理者职责〞、“质量体系结构〞和“人员及物资资源〞，而中心的一个圆是“与顾客的接触面〞。在构成的这个类似三角形关系中，以顾客为中心，国际上将其称为“效劳金三角〞，这是效劳质量管理中的根本构架，三者之间是以顾客为中心的互动关系。顾客需求是提供效劳者必须优先要确立的方向和目标，同时这也是企业成功的根本保证。而管理者的职责所包括经营战略，它来源于对顾客的充分了解，还需要了解所确立的市场面、效劳的对象、效劳的层次、效劳的内容、效劳的标准等。在确定和评价市场及顾客需求的根底上，确立本企业的经营战略和目标，再把经营战略和目标贯彻到企业的质量管理体系中去细化和分解，这些将会成为成功经营的手段和方法。在这一过程中要把质量管理体系的要求落实到实处，具体到每一位员工，采用教育和培训、内部沟通和鼓励，使每一位员工的工作素养不断提升，从而为提供优质效劳打下良好的根底。由此可见，在开展效劳活动的过程中，第一要做的就是确定效劳对象〔顾客〕，明确顾客的需求，然后再把效劳的需求转变成与此相应的效劳属性，这里的效劳属性可以被称作
太原工业学院毕业论文
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“质量特性〞。
评价一次效劳质量的好坏，需要参考效劳质量的测评维度。这一效劳质量的维度，主要有五个方面：第一，可靠性，就是可靠、准确的完成自己承诺的效劳。这就要求提供效劳方不能欺骗客人，承诺自己做不到的效劳。第二，对客户的回应，就是提供效劳者对客人的要求作出积极主动的回复，尽快的解决客人的问题，维护客户的利益。第三，可信任度，专业知识和礼貌真诚的态度是增强客人对