服务设计.ppt

文档介绍：服务设计
制定服务蓝图
质量功能展开
排队论
服务设计
成功的新服务创新的关键因素
服务蓝图的定义
服务蓝图的示例与阅读
建立服务蓝图的步骤
质量功能展开
一、成功的新服务创新的关键因素
选择正确的服务项目
新服务一体化
对成功的多角度测量
从重大成功中学****br/> 保持一定的灵活性
二、服务蓝图的设计
制定服务蓝图
开发新服务(和改善已有服务)的最大障碍,看起来是不能在概念开发、产品开发和市场测试阶段描绘服务的样子。使服务说明书与顾客期望相匹配的关键之一,是能够客观描述关键服务过程的特点并使之形象化,这样雇员、顾客、经理都会知道正在做的服务是什么,以及他们每个成员在服务实施过程中所扮演的角色。
什么是服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。在服务开发的设计和再设计阶段,服务蓝图最为有用。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素(见图5)。它提供了一种把服务合理分块的方法,再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
研究模型
同时描绘服务的过程,接待顾客的地点,服务中顾客可见的服务要素工具

图 5 服务蓝图
可见要素
接待的地点
过程
服务蓝图
图6 服务蓝图构成
后台接待员工行为
内部互动分界线
有形展示
顾客行为
互动分界线
前台接待员工行为
可视分界线
支持过程
服务蓝图的构成
顾客行为
前台员工行为
后台员工行为
支持过程
服务蓝图示例
顾客打
电话
顾客给包裹
传递人员获得包裹
传送包裹
顾客收到包裹
分派传送人员
顾客服务订单
装上卡车
装上飞机
飞到分类中心
飞到目的地
卸货分类
分类包裹
卸货
前
台
后
台
顾客
支
持
过
程
卡车
包装
表格
电脑
制服
卡车
包装
表格
电脑
制服
有
形
展
示
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