文档介绍：物业项目经理品质管理思路分享
一个项目的品质好与否， 有个人起着关键的作用， 那就是项目经理。 一个项
目经理做好了每天的工作， 也就保证了这个项目的品质。 服务品质是物业企
物业项目经理品质管理思路分享
一个项目的品质好与否， 有个人起着关键的作用， 那就是项目经理。 一个项
目经理做好了每天的工作， 也就保证了这个项目的品质。 服务品质是物业企
业成长发展的基石， 物业项目经理的品质服务意识、 品质管控能力决定着项
目服务品质的高低。
物业项目经理要提升品质管控能力， 抓好项目现场的品质管理， 需从以下几
点入手：
、树立良好的全员品质意识，抓住品质管控之源
要培养员工养成视管理文件为工作指南的品质意识， 达到“人过地净，事
过留痕”品质意识、境界和效果，这个“净”不仅是直观的地面干净，还应
延伸到物业管理设施设备都具备规定的完好率， 做到工作有记录， 管理有痕
迹的全员品质意识。
、抓好物业基础性服务规范，夯实品质管控之基
物业项目不管是高端还是中低端项目， 不论是单一业态还是多种业态， 其基
础性工作一般不外乎秩序、保洁、工程、绿化、客服等服务内容。
项目经理抓基础性工作要从一些具体的客户接触点抓起，如客服微笑服务，
来电三声接电话，业主投诉记录规范，及时跟进处理，快速回访反馈。
、善于对行业内外服务标杆企业对标学****不断提升品质标准和品质追求
项目经理不仅要善于向物业行业标杆企业学****还要向服务业外的边界企
业学****如向银行中的客服、 酒店中服务员学****学****他们优质的服务理念，
服务技巧。既要学标杆企业外延的内容如标识、方法、技巧，更要学有内涵
理念、流程、规范。走出去，请进来，日积月累提升项目服务品质。
、善于把控物业各相关合同交底内容，严格合同履约确保服务品质提升
现代物业大量的物业专项业务以各种合同的形式分别外包给各专业公司，
项目经理是物业项目合同履约的第一责任人，首先要充分运用项目上各专
业主管对外包单位进行监督、 管理，如通过质量表单进行外包服务评估， 考
核 ;还要利用专题沟通会、工作联系函等形式与外包单位进行沟通交流。
最重要一点， 项目经理还要对各专业主管的监管工作进行监管， 如检查各主
管的检查记录、下发的整改通知单、评估报告，还有巡视现场管理品质，查
看现场管理与记录是否相符 ;有时还要整合运用公司工程部、品质部等业务
部门的专业技术力量， 对外包单位的服务品质进行监管， 抓好外包服务品质
管控，使其服务品质达到客户要求。
、善于运用公司绩效考核，用绩效促进品质提升
没有绩效，品质无法保障，没有品质，绩效无法实现。
这里姑且假设