文档介绍：简 介
客户服务支持部
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企业管理课件PPT
各类客户的服务需求
满足需求的服务承诺
兑现承诺的服务模式
服务品牌的内涵宗旨
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基本需求
1年上门
4小时响应
3年上门
3年保修
个性化需求、亲和
兑现承诺的服务模式
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联想客户服务中心
联想授权维修站
Face to face
Call-Center呼叫中心
Phone to phone
联想服务网站
Internet（Web site）
多种途径，方便联系
服务途径随处可查:随机资料、广告、店面……
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电话量40万次/月
上网量120万人次/月
电话中心
300个座席
500名咨询员
10M网络带宽
呼叫中心充足的资源，保障客户直接和厂家联系
快速接入，跟随解决方案的及时响应
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联络方便
及时响应
兑现承诺的服务模式
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遍布全国33个省市
近600家售后服务机构
3000多名服务工程师
覆盖率高，规模最大
连锁机制 标准、统一
延伸至5、6级县市
规模庞大的服务渠道----联想服务，就在身边
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华南区的服务渠道概括
台式
大客户
服务器
外设
笔记本
手持
渠道总数
认证工程师
数量
44
45
32
13
18
5
61
420
直接覆盖城市
42
27
26
11
17
5
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联络方便
及时响应
快速解决
兑现承诺的服务模式
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服务渠道
通用CPU、主板、硬盘
消耗类产品
维修类产品
配送
备件运作
平台
大规模备件供应，保障修复效率
大规模市场保有量，带动充足的供应资源
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备件运作——科学运筹的物流系统如血液循环般通畅快捷
站端有备件
集中有分库
多途径运输
高效信息系统调度
战略及合作支持
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企业管理课件PPT
联络方便
及时响应
快速解决
专业、亲和
兑现承诺的服务模式
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严格的认证体系产出最优秀的专业工程师
现拥有几十名高级工程师及众多的工程师，拥有联想研究院及战略合作伙伴的多层次支持！
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联想独有的管理训练制度，工程师从态度到行为都注重给客户良好的感受。
服务客户的文化已融入服
务人员的血液之中（MI）
反复训练的服务行为（BI）
一致的阳光服务站和工程师形象（VI）
严格的SOC检查
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合理的网点布局
方便的联系途径
专业的服务行为
亲和的服务态度
高效的备件运作
强大的信息系统
可控的质量管理
联系方便性
响应及时性
解决有效性
过程舒适性
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零散客户
阳 光 直 通 车
锁定客户
绿 色 通 道
不同客户的服务模式
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XXX外包服务的业务范围
桌面软件系统管理
网络通信
资产管理
应用系统管理
楼宇自控
机房管理
主机管理
信
息
安
全
管
理
存储管理
数据库管理
Web网站管理
系统建设
性能管理
办公设备维护/维修
围绕需求，按
项目开展定制；
按业务要求进行专业化管理；
锁定客户——绿色通道
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服务需求 联系方便
一点接触 快速响应
专业亲和 完美体验
服务可控 高效解决
为客户
愿景
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企业管理课件PPT
减少合作伙伴的压力
满足用户个性化需求
成为产品核心竞争力
提升客户满意度
对合作伙伴的意义
愿景
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企业管理课件PPT
严密的服务质量管理体系--持续改进，确保承诺兑现
兑现承诺的服务保障
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各类客户的服务需求
满足需求的服务承诺
兑现承诺的服务模式
服务品牌的内涵宗旨
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备件供应链
技术支持
个性化服务
基本服务承诺
渠道、工程师
信息化系统
核算、人力资源、质量管理
服务品牌的内涵宗旨
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您的需求
我们的行动
联想阳光服务的宗旨
专业
专业服务、全心关注
诚信
贴心
联想阳光服务在您身边
珍视信赖、兑现承诺
联想阳光服务的理念
服务品牌的内涵宗旨
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全面
全技术
全心
全面的一揽子服务
全面的***服务
全面的贴身式服务
全心全意超越期望
专业服务全心关注
珍视信赖兑现承诺
领先的运作模式
先进的呼叫中心
庞大的技术支撑
联想阳光服务的特点
服务品牌的内涵宗旨
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服务品牌的内涵宗旨
1999年、2000年荣获（CCID）“计算机产品服务用户满意度调查评比第一