文档介绍：重庆大学
硕士学位论文
基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究
姓名:罗建极
申请学位级别:硕士
专业:电气工程
指导教师:廖瑞金
20070607
销是“以客户需求为核心”的服务理念的具体体现,而障低吃蛭8玫厥凳┓摘要我国电力市场化改革正在分阶段、分步骤地进行。市场化改革给供电企业提出许多新问题,尤其是市场营销面临严峻的挑战。如何积极组织高效的营销体系、实施灵活而有效的营销策略和服务保障体系,努力开拓用电市场、挖掘用电潜力,扩大电力公司在地区的市场份额,已经成为供电企业迫切需要解决的问题。本文将客户关系管理的思想引入电力市场营销工作当中,研究了基于客户关系管理的电力市场营销策略。首先介绍了电力市场营销的概念,分析了电力产品和电力市场营销的特点,从宏观环境、微观环境以及竞争对手三个方面对电力市场营销环境进行了分析,并介绍了顾客让渡价值和顾客满意两种电力客户消费行为理论。接着介绍了客户关系管理的定义、产生的背景、特点以及客户关系管理系统的组成和功能。在此基础上,阐述了电力企业开展客户关系管理的必要性,分析了电力企业客户关系管理的特点以及电力企业客户关系管理系统的功能。然后基于顾客让渡价值理论和顾客满意理论提出了电力市场营销策略,指明电力企业市场营销策略主要包括两个方面:实施全方位的服务营销和构建电力企业低场F渲校裼务营销提供了软件支持。最后以重庆市电力公司为例,通过分析重庆市电力公司的市场营销策略以及营销系统信息化的建设情况,对基于客户关系管理的电力市场营论文取得的主要成果有:分析了电力企业实施客户关系管理的必要性,指出电力企业客户关系管理的特点与电力产品消费过程的特性息息相关,在分析顾客让渡价值理论和顾客满意理论的基础上研究了电力市场营销策略,并通过分析重庆市电力公司电力市场营销策略的应用情况及其取得的成效来验证了基于客户关系管理的电力市场营销策略的可行性和有效性。通过本论文的研究,不仅可以革新电力企业的市场营销理念,为供电企业刺激电力需求、挖掘目标市场潜力、推动电能产品的销售提供借鉴,还可以促进电力企业的良性发展,实现电力企业和社会效益的双赢。关键词:电力市场,客户关系管理,电力企业客户关系管理,营销策略,重庆市电销策略的可行性和有效性进行了验证。力公司重庆大学硕士学位论文中文摘要
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御年日学位论文作者签名:罗露板学位论文作者签名:琴爨极独创性声明学位论文版权使用授权书签字日期:≯口辍日中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得重废太堂重废盔堂重迭太堂凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密本学位论文属于不保密。胫辉谏鲜鲆桓隼ê拍诖颉”签字日期:
髀选题背景及研究意义面面引入竞纠”。各国在考虑电力行业改革的框架模式时,有两个出发点:其一,电力工业管理体制改革的浪潮席卷世界,全球电力行业正在经历最大的变革,世纪年代以来,已经有多个国家和地区解冻电力行业的垄断局面,在方方重新认识公用事业的自然垄断特性、重新界定天然垄断的范围,即发电、输电、配电和售电垂直一体化并不是电力行业理所当然的基本组织形式,可以有不同的组织形式;其二,现代通信技术和计算机技术的进步使电力控制系统更为迅捷且成本更低,使电力企业现代管理和实时交易成为可能,这为电力体制改革奠定了技术基础电力改革使全球电力工业向着以下几个方面发展:由垄断经营到竞争经营,从服从于管制来落实用户利益到积极响应客户需求,从着眼于所有者权益的回报到着眼于股东价值的最大化,从自上而下的决策方式到响应于市场的生产决策,从原来的有限的信息发布到更多的信息向外发布,从电价基于成本到电价基于市场团。不难发现,电力改革正向着市场化方向发展。由于电力工业既是国家基础产业又是公用事业,关系国计民生,而且由于电力的不可储存性以及发电、输电、供电、用电同时完成,牵一发而动全身,电力市场化改革必须分阶段、分步骤地进行,目前世界各国电力市场化改革的模式各具特色,改革深度和进展程度各不相同,市场框架和运行机制也各有特点。但是,改革的最终目标和方针基本一致,