文档介绍：运维服务体系
运维服务体系
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一、运维服务体系建设原则
运维服务体系建设的原则有以下几个方面。
一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定：首先，定期分析事务，找出潜在问题，调查问题以找出其缘由，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消退产生缘由，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施，依据须要添加到学问库中。再次，提出变更恳求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更恳求以对该方案进行测试和实施。最终，问题必需进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事务监测、找出技能差距和文档资料改进等。 （3）变更管理
变更恳求通常由于问题的解决方案中须要对生产环境进行某些变更而产生，变更恳求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来限制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如下。
①由用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。
②通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，假如是常规变更恳求，则由运维负责人支配实施；假如是风险等级为“重大”的变更恳求，则应上报变更管理小组。
③依据特定的变更恳求成立特定的变更管理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准供应参考看法的技术人员和管理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。
④变更管理小组评估后确定是否批准变更申请。变更恳求得到批准后，运维负责人支配相应资源进行变更的安排、测试，并制定实施方案，确定实施时辰表，安排相应资源，通知恳求人。
⑤相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。
⑥定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正的确施并达到预期目的。对发觉的问题必需追根溯源并尽快解决，之后可以定期实行回顾。 （4）配置管理
配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中全部IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。 配置管理流程着重于管理生产环境中全部必需限制的组成元素，并为其他相关流程(如事务管理等)供应信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。
①识别和维护配置元素：确定须要进行配置管理的元素及全部必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对配置管理数据库供应日常维护。