客服服务意识.ppt

文档介绍：客户服务意识
mirror
1
男:当你遇到一个让你无比心动的女孩,决心要追到她,你会做些什么?
女:一个男孩动了心,他正在猛烈地追你,他怎样做才能赢得你的芳心?
2
易迅的精神是什么?
3
超越客户预期
4
你去饭店你会关注什么?
5
客户价值
产品
物理特性
服务
客户体验
价格
交换价格
关系或形象
非业务价值
6
客户价值定义
◆产品、服务、价格、形象的综合体
◆满足客户需求,超越客户期望
7
南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡
出产自南美的咖啡,1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡
按照上面的价格计算,
经过包装,同样的一批咖啡豆,放在装璜典雅的店里,价格马上跃升到5-25美分
如果把它放进餐厅或咖啡馆,~1美元一杯
若是放到星巴克,消费者便要花上2-5美元才能享用的到!
8
不算不知道,利润吓一跳!

可冲泡148杯咖啡
在星巴克每杯可卖2-5美元
总价高达296美元-740美元
增值高达174倍-435倍
9
星巴克凭什么成为利润机器?
星巴克简史
1971年,星巴克创立,贩卖极品咖啡豆的小店
1992年,纳斯达克成功上市,后成为纳指成分股.
目前名列世界《财富》500强企业!
逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。
在西雅图这样的城市,平均每9400位居民就拥有一家星巴克。
在过去几年里,星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速,而今年它突然提速了两倍。今年9月之前,星巴克将在全球范围内增开1500家新店。
5年内星巴克在中国市场上全面直营,总数量将远远超过500家。
客户就是钱!客户带来财源滚滚!
1杯咖啡多少钱?1个客户每年能喝多少杯?1家店每年有多少位客户?10000家店有多少位呢?
10