文档介绍：呼叫中心各项指标（KPI）
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目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化治理，KPI治理成为一种有效的治理手段。通常，呼叫中心的运营治理者们通过分解运营目的制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，治理就需要考虑增加座席数量了。
三、呼出工程工作效率
定义：呼出工程的工作效率是衡量呼出工程座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。关于没有座席操作系统的呼叫中心能够将分母换成计划工作时长。
数据这些数据能够从CTI或是ACD中提取出来，进展分析统计得到。
行业标准：≥70%
建议标准：≥80%
改良措施：呼出工程工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心本钱操纵的重要指标。假如工作效率过低，说明员工的工作不饱和。因而当工作效率过低的时间，治理者应该分析缘故，假如是人为要素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。假如不是人为要素，治理者需要及时调整呼出的其它KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的利用座席资源，以使座席工作饱和。假如占有率过高，治理就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳。
四、效劳水平
定义：是指关于呼入工程来说，某个统计时间段内X秒内应对数量与呼叫中心接入的百分比。
数据能够从CTI或是ACD中直截了当提取。
行业标准：80%的在20秒以内做出应对。
建议标准：95%的在20秒以内做出应对。
改良措施：效劳水平是衡量呼叫中心效劳才能的重要指标，也是即妨碍客户满意度又妨碍呼叫中心本钱的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和本钱之间的关系。假如指标定的过高会消耗呼叫中心大量的资源，过低会造成顾客等待时间过长，妨碍顾客的满意度。座席数量的配置与效劳水平直截了当相关，质量治理者要随时关注效劳水平情况，及时进展座席数据调配，以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的根底上尽可能的降低本钱。
五、客户满意度
定义：客户关于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进展效劳的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的效劳满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。
数据定期对客户进展满意调查获得。
行业标准：无
建议标准：需要使客户100%的对我们的效劳结果满意，并再次签单。
改良措施：假如出现客户关于效劳结果不满意，质量治理者需要与客户进展深度的访谈，对客户的效劳需求进展再分析和设计，制定严格的工程执行计划和操纵方案，确保工程保质保量保时的完成。客户的满意度关于呼叫中心来说尤其重要，是呼叫中心的主要收益来源，呼叫中心的治理者和质量治理需要努力使效劳超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，提高客户的忠诚度。
六、顾客满意度
定义：顾客关于呼叫中心来说，是那些直截了当与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们。顾客满意度是指顾客
关于呼叫中心提供的效劳的满意程度。
数据定期对顾客户进展满意度调查获得或是使用IVR进展在线调查。
行业标准：无
建议标准：顾客满意度要到达85%以上。
改良措施：顾客的满意度直截了当会妨