文档介绍：抱朴物业
编号
密级
内部公开
名称
物业基础业务管理标准
版本
A/0
编制
更改
审核
批准
生效期
年 月 日
1
前 言
编制进行全员培训。
，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。
，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。
-GC/Q-30《新建物业共用部位接管验收实施规范》开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。
，确定维保期内对公共设备设施维保质量的
交付工作程序
抱朴物业
编号
密级
内部公开
名称
物业基础业务管理标准
版本
A/0
编制
更改
审核
批准
生效期
年 月 日
3
监督管理办法与流程。
提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。
交付中
交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。
通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。
交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。
交付后
按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。
项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。
装修服务
装修服务准备
建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。
依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。
提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。
经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示。
装修服务程序
装修过程服务
办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。
可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。
装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。
关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。
主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。
发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它
抱朴物业
编号
密级
内部公开
名称
物业基础业务管理标准
版本
A/0
编制
更改
审核
批准
生效期
年 月 日
5
“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。
客户沟通
基本要求
向客户公布24小时服务电话、投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业公司及项目投诉渠道）。
公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。
项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。
顾客沟通程序
客户访谈
明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户进行深度访谈。
客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见。
新项目（含滚动开发）交付后半年