文档介绍：潍坊分公司讲师：贺梅
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个性化感动式服务
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目前行业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包括服务在内的综合竞争，而服务质量的改善则是无止境的，必将越来越受到关注。客户的感知已不仅仅体现在行更新，再学习标准，再默写标准。公司不定期组织营业厅主任、营业员开展默写服务标准知识大赛，提高营业厅主任、营业员的标准意识和工作激情。
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服务标准化，固化基础服务
2、落实服务一把手负责制，提高班组长执行力
服务一把手负责制，是为了提升服务人员的整体素质，塑造优良、高效的服务团队。让各班组负责人关注并重视服务工作，提高班组长的执行力，随之提高各班组的执行力，从而实现服务管理的有效性；同时班组长要针对个性化感动式服务提出自己的想法，要制定相应的实施计划加以实施。
公司定期对班组长的工作落实情况进行检查，通过检查来调动各班组负责人落实服务工作的积极性，检查情况通报、考核。
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个性化感动式服务，追求卓越
个性化感动式服务之一，从感动式管理做起，调动员工积极性
个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质
个性化感动式服务之三，展开服务PK，模拟服务现场
个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客户满意度
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个性化感动式服务，追求卓越
个性化感动式服务之一，从感动式管理做起，调动员工积极性
员工是公司与客户的桥梁，有了满意的员工，才会有满意的客户，所以平时的管理就需要注重管理的方式、方法，除了做到公开、公平、公正，还要实行人性化的管理。
1、管理者要敏感，通过员工的言谈举止、工作情况能够及时发现、了解员工的思想动态，情绪变化，主动与员工沟通，当员工遇到困难时，换位思考，积极帮助解决其问题，来感动员工。
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个性化感动式服务，追求卓越
2、管理时注重方式、方法，奖罚分明，调动员工积极性，营造良好的竞争氛围，促进服务水平的进一步提升。
3、管理个性化，管理方法要因人而异，对于较差的员工除了要点明问题,同时，要多鼓励，帮助其树立自信心，从而调整心态、改善状态。
个性化感动式服务之一，从感动式管理做起，调动员工积极性
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个性化感动式服务，追求卓越
个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质
1、业务培训
业务培训的重点是各项业务在推广前各班组必须进行测试和使用，只有每项业务都进行试用才能灵活掌握业务的使用，抓住业务的卖点，更好得向客户推荐，这项工作要求各个班组在内部进行业务使用模拟的比赛，从而调动员工学习业务的主动性。
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个性化感动式服务，追求卓越
2、技能培训
技能包括业务推荐技能、业务操作技能等，只有掌握这些技能才能因人而异的将不同业务适时的推荐给不同的客户，这项是将营业员在成功推荐业务的号码在班后立即整理成案例，进行经验介绍，内部共享。
个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质
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个性化感动式服务，追求卓越
3、思想培训
思想培训是提供个性化感动式服务的重点，只有思想跟得上，员工素质才能真正提高，每人每月都要上报个性化感动式服务案例，在内部进行评比，选取其中最优秀加分奖励再上报市公司，经市公司评比认可的加倍奖励，从而促进个性化感动式服务的推进。
个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质
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个性化感动式服务，追求卓越
服务情景模拟是提高服务水平的有效手段。
首先，要求各班组在内部进行每周不少于一次的服务情景模拟的演练，对服务情景模拟情况进行记录和考核。其次，公司每月组织一次乡镇服务情景模拟PK大赛，要求乡镇营业厅主任参与模拟，制定百分制的评分标准，对每位营业员的服务，现场打分、现场点评，做到公开、公平、公正。同时PK获胜方单位加分，PK失败单位扣分，赛后对大赛情况进行通报。
通过PK大赛，调动员工服务积极性、团队荣誉感和责任感，每位营业员在日常工作中都要不断的模拟、演练和学习，这样既从根本上改善了服务，又增强了团队的凝聚力。
个性化感动式服务之三，展开服务PK，模拟服务现场
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个性化感动式服务，追求卓越
1、模拟目的
通过PK的形式调动营业员的积极性，迅速提升服务水平。
2、模拟形式
把营业员遇到的各种各样的问题进行汇总，首先由营业员设计服务模拟剧本，模拟时按照剧本执行，在此同时各抒已见，更新剧本，把服务变成个性化感动式服务。
3、模拟效果
营业员根据模拟过程中遇到的问题展开讨论，群策群力，使服务过程更加完美。
个性化感动式服务之三，展开服务PK，模拟服务现场
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个性化感动式服