文档介绍：市场营销筹划
上海清华科睿实业
2004年1月
公司介绍
北京脉动商务管理咨询专注于市场营销与销售、人力资源管理、领导力与管理实务操作的咨询与培训效劳，这主要是基于这样一个思想：People Development——让我们的客户
拜访目的
行动方案
预期结果
支配型
表达型
和蔼型
分析型
表达度
情感度
顾客类型分析
如何认识并了解
因为有需求，所以有企业、产品与效劳
不同的客户有不同的需求
同一客户在不同时间的需求可能不一样
客户的需求是运动、变化的
客户需求可以被激发而产生
需求有隐性的
需求有层次划分
顾客的不同需求
优质客户效劳
效劳营销的实质分析
优质效劳的四个步骤 
   什么是顾客满意？
顾客满意与忠诚
保持顾客忠诚度的要素
以顾客为中心的战略——真实一刻 
对顾客进行战略上的思考
优质效劳的四个步骤
确定目标客户群
细分客户群
与客户互动接触
调整产品或效劳
以满足客户需要
什么是顾客满意？
期望 VS 获得〔反响〕
营销的目的：不断地使客户保持长期满意
标准化 VS 个性化
努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
效劳体验
飞行员、空姐 - 效劳人员
乘客 - 效劳顾客
机舱环境、座椅 - 效劳设施
飞行全程 - 效劳过程
什么使顾客满意？
顾客满意与忠诚
企业经营主体的转变：终身客户
对满意的定义
“满意陷阱〞与转移本钱
对忠诚的理解
顾客需求分析与顾客细分
影响顾客满意度的主要因素
沟通 / 真实一刻 / 环境
平安度 / 期望值 / 比照
生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 效劳
对顾客需求的感知偏差
前后台的设计
时间: smile service speed service
客户满意度与忠诚度
影响顾客满意度的主要因素
虚伪冷漠
反响慢
损害竞争对手的声誉
不易做生意或下订单
对您的顾客想当然
话说得太满
思想消极懈怠
急于多做几笔生意
专业包装或形象不够
解释您为什么“不能〞的借口太烂
锱铢必较
商品品质不良
固步自封
差劲的训练
效劳的程序面与个人面
个人
程序
A
个人
程序
B
个人
程序
C
程序
个人
D
程序面
个人面
时限
流程
适应性
预见性
信息沟通
顾客反响
组织和监管
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧
礼貌解决问题
效劳管理要素
客户满意度的影响因素
4
5
1
经理的感知
顾客需求
顾客感觉
程序设计
员工认同度
顾客接触
3
2
影响客户满意度的因素
渴望的效劳
容忍范围
必要的效劳
渴望的效劳
容忍范围
必要的效劳
期望值
重要的因素
不太重要的因素
效劳体系
内部体系
效劳设施或效劳环境
效劳人员
效劳工程A
效劳工程B
顾客
A
顾客
B
顾客看不见
顾客可看见
直接接触
间接接触
技术表现
与组织的互动
情感要素
核心
流程与系统支持
客户满意度的影响因素
情感因素
与组织的互动
技术表现
流程和支持
尊重
欣赏
认同
更好到接待
友善
有益
谦逊
价格
+
_
及时供给
精确性
获得信息
效劳保证
运输
担保
支付选择
营业时间延长
迷惑
失落
失望
粗鲁
漠不关心
错误地对待
延迟
阻塞
排队等待
不灵活性
复杂性
文牍主义
+
+
+
+
_
_
_
_
产品性能
产品质量
核心产品/效劳
效劳效率-
识别顾客需求需要了解优质效劳的时间要求
预测顾客需求，需
要领先顾客一步！
预定时间
等候时间
回应时间
服务时间
交货时间
保证时间
修正之速度
延迟时间
优质客户效劳标准
品牌关系
疏远的关系
私人化程度
面对面关系
客户关系管理
关系的特征
究竟什么是关系？
- 关系的本质是以人为中心
- 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单
- 被囚禁 VS 关注情感及需求
不存在情感
- 看似物理行为的等待中的情感变化
- 声讯应答系统 VS 真正的关系
双向互动的关系建立与协议数据库
实施关系营销的具体策略
设立顾客关系管理机构
个人联系
定制营销
俱乐部营销规划
数据库营销
频繁营销规划
退出管