文档介绍：雅居乐物业沟通技巧培训
游戏：看图说话
规则
1、学员1上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，要求台下学员只允许听，不许提问，并根据描述选择图的正确标题。
2、学员2上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，台下学员可以发问结——如何聆听
首先忘掉自己立场和见解
允许别人有不同的观点
让对方把话说完，听完再澄清、复述
收集并记住对方的观点，不要演绎
确认理解（提问）
积极地回应
注意对方的非语言因素
积极聆听的肢体语言
端坐（或站直）
身体前倾，微微侧耳
表情专注，随对方的谈话内容转变
眼神交流
不时点头，说些简短肯定的话语
重视讲话者，手头不可兼做其它事
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休息10分钟
生活在不同高度世界的人，有不同的视野
我看不见！
那儿很美呀！
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说的技巧
内容：说之前，对沟通内容进行清晰、富有逻辑的思考
充分利用非语言因素
——使用您的声音：语音、语调、语速、重音、音量；
——使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；
——使用眼睛：声音与视觉协调一致；
——使用身体：身体姿势、泄露信息、身体距离
让对方开口
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重音练****br/>我没有说是他偷了那些钱。
我没有说是他偷了那些钱。
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游戏：请你吃饭
道具：每组两张椅子
两人一组，可同时进行三组
每组学员站在各自的椅子前，听培训师口令
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说——要注意的几点
KISS原则
——Keep It Short and Simple
SOFTEN原则——有意识地使用肢体语言
S——微笑(Smile)
O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)
F——身体前倾(Foroard Lean)
T——音调(Tone)
E——目光交流(Eye Commrnication)
N——点头(Nod)
FAB原则
F——Feature，属性；
A——Advantage，优势；
B——Benefit，利益。
Feature
Advantage
Benefit
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问的类型
吃饭了吗？
吃了什么？
封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。但不利于收集信息。
开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。但浪费时间，容易偏离主题。
唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀
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几个不利于收集信息的提问
少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。
少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。
多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。
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利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果
—— “你想怎么做呢？”
—— “你的目的是什么？”
—— “我到底是为了什么？”
—— “我能为你做些什么呢？”
—— “我该为自己做些什么呢？
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游戏：我是名人
规则：
培训师选N人上台当“名人”，要求他面对其他学员，然后在台下任选对应人数站在每个名人背后，手举名人的名字。
台上“名人”通过封闭式问题的答案和培训师的提示，准确猜出自己是哪个名人。
台下学员只能回答“是”或“不”，不能给其他任何答案。
当问题不是封闭式问题，或者答案是“不”时，轮到下一位名人提问。
优胜者：用时最短者
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沟通的视窗理论
公开区
盲区
隐蔽区
未知区
寻求反馈
给予反馈
他人了解
他人不了解
自我了解
自我不了解
说
问
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◇在未知区的运用技巧 未知区最大的人是封闭的人。这种人很可能失去了很多的机会，失去了机会就意味着要落后，甚至要被社会淘汰，所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么。
公开区
盲区
隐蔽区
未知区
寻求反馈
给予反馈
他人了解
他人不了解
自我了解
自我不了解
说
问
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◇在盲区的运用技巧 如果盲区的信息最大，说明是不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。造成盲区大的原因是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免造成盲区大。