文档介绍：北京交通大学
硕士学位论文
电信业客户关系管理研究
姓名:杨一峰
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:万晓
20060301
系管理中的重要内容一客户满意度、客户忠诚度、客户价值,分析了摘要当今我国电信市场发展迅猛,经过改革重组,电信领域已打破垄断,电信行业内面临着前所未有的挑战。传统的市场营销方式发生了改变,从由传统的,琾,到琧琧,的转变,即以客户为中心的经营思想体现。本文总结了电信市场的行业特征和现状,电信业实施客户关系管理的背景、内涵、目的和目标,从客户关系管理的三个层面分析了电信业实施客户关系管理方面的问题和不足。通过地区移动通信有限公司实施客户满意度调查的过程,分析了客户关三者内涵与其之间的相互关联性,在此基础上,对该公司的八个分公司中开展客户满意度调查,在不同性别、不同年龄段、不同学历的客户中进行基于忠诚导向的客户满意度调查分析研究,统计出客户满意度和客户忠诚度的指数,根据绩效分析模型直观的分析公司业务和服务的优势环节、首要改进环节及次要改进环节。该公司通过采取充分重视分析诊断与顾客的每一个接触点,识别客户的不同层次的需求,采耿不同策略,切实的为客户提供附加价值,从而提高客户满意度忠诚度。该公司从提高客户满意度作为客户关系管理的源头,实施客户满意战略,从企业文化和业务流程等方面引入以客户为中心的原则,对客户价值进行分析创新,对产品服务进行创新,并建立客户满意监督机制,了解综合客户信息,预测客户潜在需求,超越客户期望,从而增强公司的综合竞争力。关键词:客户关系管理客户满意客户忠诚客户价值
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本人签名:盔翌二蝗独创性声明星鱼年—韭月—日期:本人声明,所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工一起工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。作及取得的研究成果。尽本人所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北方交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的材料。与我
笠凳谐∮∮∮∮O姆⒄市场营销是一种艺术和科学芾硌У奶匦,需要选择目标市场阜质谐市场目标化ü丛ㄎ弧产品、鄹传播促销和传递渠道胖实墓丝图壑利益一成本竦新客户⒈3老客户头⒄新煽突顾客。笠凳谐∮O且桓鲎酆系木9芾砉蹋岽┯谄笠稻;动全过程。笠凳谐∮O且月憧突枰NV行睦醋橹笠稻;疃通过满足需要而达到企业获利和发展的目标。笠凳谐∮O哉逍缘木J侄危词视陀跋煨枨蟆综上所述,我们可以得出这样的概括,市场营销是以目标客户及其需求为中心,集中企业一切资源和力量,适当安排市场营销组合手段,从而比竞争者更好地满足客户的需求,达到扩大销售,取得长期合理的利润的过程。传统的市场营销主要注重于销售渠道管理、广告管理、市场推广管理和定价管理,企业依靠产品自身来组织并发展,只注重有利可图的直接交易,着眼于经营业绩的高低,注重股东利益,以营销做营销,通常借助广告来创立品牌,虽然以吸引客户为目的,但缺乏客户满意度的标准,总是过度承诺消费者,却难以兑现自己所做出的许诺。当今,随着经济发展,竞争加剧,企业必须凭强大的客户群体来支持和发展,于是必须重视客户的终身价值,在营销上注重以人为本,创立品牌,努力保持和开拓客户资源。因此市场营销需要识别客户的需求和欲望,确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场,设计适当企业市场营销与客户关系管理
.客户关系管理。突Ч叵倒芾淼睦丛从攵ㄒ的产品、服务和计划方案,以满足这些市场的需要,其目的是通过与重要客户建立有特定价值倾向的关系,创造客户满意并且获取利润。以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的琧淖1洌庵钟OJ降淖1浒肆层含义:一是企业关注的重点从内部业务转向了客户:二是企业关注客户是基于客户价值。同时,互联网引发的信息化时代打破了原有的市场制约均衡,原有的竞争优势将不复存在,需要建立一种新的优势,这种环境将迫使企业需要实施基于价值的客户关系管理。在激烈的市场竞争中,企业之问的竞争已经从产品竞争、技术竞争、人才竞争逐步走向对客户资源的残酷竞争,每一个企业都希望掌握更多优质客户,挖掘客户的潜力和真正掌握一套获得客户、保留客户、提高客户盈利能力的方法,提升客户的价值和营销的效果,这需要进行客户关系管理。本文所谈的客户关系管理,是指企业为了提高核心竞争力,达到竞争致胜,快速成长的目的,开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程;是一种企业选择、保留最有价值客户并将客户盈