文档介绍：银行外包效劳管理
应急预案
序言
为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统效劳中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内切与相关部门沟通与合作，重点防范业务系统崩溃、数据丧失和失密。组长宣布启动应急预案后，小组成员按预案要求实施各类防抗措施，与人民银行、银监局保持密切联系，掌握灾害情况，及时通报系统防灾、受灾及抗灾情况，迅速传达人民银行、银监局对抗灾工作的指示精神，确保信息透明和畅通。向人民银行、银监局提交突发事件处置工作报告，报告内容应包括但不限于：突发事件的描述及分析；各项对策制定的原因及实施效果；处置工作的费用核算及效益分析，突发事件及处置工作对未来的影响评估、处置工作的经验教训等。
故障发生
故障的发生被发现可能来自两个地方：
1．结算中心业务人员。首先他们负责业务的日常监控，一旦业务发生异常，就转发技术支持小组，技术支持小组进行确认，同时将故障情况报总行应急小组。
2．信息科技部技术人员。他们负责技术方面的日常监控，一旦发现主机、数据库或者应用发生异常，就转发技术支持小组，同时将故障情况报总行应急小组。
3．总行应急小组受理故障报告后，立即开展部门间的协调工作，监督故障排除情况，同时上报总行应急领导小组。
4．总行应急领导小组受理故障报告后，立即开展外部单位间的协调工作，同时督导行内故障处理情况。
故障处理
总行技术支持小组对故障进行分类，
如果属于硬件原因而导致的故障，那么交由相关主机维护人员和公司处理，并请相关公司人员现场支持。
如果是由于操作系统故障导致的故障，那么交由主机维护人员进行相关处理，并进行双机切换等步骤。
如果由于数据库故障导致的故障，那么交由数据库维护人员处理，必要的话进行数据库恢复等操作。
如果由于应用系统导致的故障，那么交由应用系统维护人员进行处理，并进行系统恢复或者数据修改等操作。
对于技术支持小组无法处理的故障，报总行应急小组，经总行应急小组迅速确认，再报总行应急领导小组，申请总行工程组和合作公司的现场技术支持，启动业务应急预案。
善后处理
1．恢复系统生产运行
2．解决由于系统故障导致的业务问题
3．形成故障解决报告上报总行应急领导小组。
4．总行技术应急小组形成报告上报总行应急领导小组。
5．总行应急领导小组进行分析，并通过全行发文提示各行注意躲避。
负责支付系统的业务开展以及日常运行维护管理的人员，在30分钟之内不能解决的问题，应迅速的向运维支持部门报告，运维部门接受到报告后应立即联系应急技术支持。
信息科技部作为运维支持，当确定属于系统故障时，应提出应急技术支持，并尽快对问题做出定位，估计在15分钟内不能解决的，应负责与设备供给商、操作系统及数据库系统提供商，以及软件开发部门联系。
信息科技部对应用系统的问题进行定位和解决，提供给用系统级的应急支持。 相关厂商作为系统软硬件的二级支持，提供高级技术支持，必要时赶到现场。
由业务运行监控和技术运行监控进行日常监控，发现问题后，将问题迅速反应到总行应用维护技术支持组。
总行应用维护技术支持组收到问题反应后，马上进行故障诊断，判断能否快速解决，能够快速解决的问题马上进行故障解决阶段，在故障解决后做出故障解决反应。
如果不能快速解决，应该迅速将该问题报告到总行应急领导小组，由应急小组启用各应急资源，并指示应急技术支持组进行故障分析。
通过故障分析，判断是否能够发现故障点，如果能够发现故障点，那么根据故障点的情况申请相关分行系统支持组的技术支持，并由技术支持开始故障排除；如果不能发现故障点，报告分行应急领导小组，由应急领导小组准备协调全行资源进行处理。
如果经过系统支持组解决依然不能排除故障，那么直接报告总行应急领导小组及对外联络小组。
对外联络小组将故障情况报告总行相关业务技术部门，同时通知合作公司做好应急准备。
总行应急领导组组织各相关部门和工作组召开故障应急处理会议，通报故障情况，讨论故障处理意见。
同时应急领导组通知业务支持组做好业务应急准备，进入故障处理阶段。
总行应急领导小组收到分行的应急情况报告后，下达总行应急处理指令。
业务支持组接受应急处理指令后，联络总行级的外部资源，同时协助进行应急处理。
技术支持组接受应急处理指令后，进行远程登录，开始问题排查。
经过合作公司、技术支持组协同查找还是不能排除故障的，合作公司和技术支持组进行现场支持。
在故障实在不能解决的情况下，由技术和业务部门一起进行系统恢复和数据恢复工作。
在故障排除后，技术支持组和业务支持组进入善后处理阶段。
总行应急领导小组向总行