游泳馆前台员工培训.doc

文档介绍：游泳馆前台职工培训
一、前台的特色：
1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客第一接触的部门，它在业务上担当着游泳卡的销售工作，负责服
务、招待等工作。
2、业务繁琐：前台的工作范围广，它包含售卡、咨询、清点商品、报客谈话时，如顾客走近，应立刻表示以表示已注意到他的到来。
八、咨询服务
因为每位顾客的状况不一样，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应防止及“不知道、
不清楚、或许、大体、可能”这种含糊其词的词语，关于没法解答的问题，服务员应向顾客表示抱歉或请顾客
稍候，而后查问有关资料及咨询有关工作人员，再给顾客以正确的回答。
1、认识游泳馆全部设备及服务项目。
2、认识游泳馆地理地点方面的信息。
3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。
九、话务服务：
1、铃声响三声之内接听电话，讲：“您好，东阿阿胶游泳馆。”（声音清楚、有力、表达了然。）
2、认真听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题
3、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准
（一）基本技巧
1、声音：
——轻柔而有韵律的高低音
——清楚及均匀速度
——爽朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友好，乐于助人及欢愉音声
——咨询对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：您好、请、感谢、别客气等
（二）电话程序
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听（一致用一般话）
——“您好（清晨好），东阿阿胶游泳馆，有什么能够帮您”作开始
——当心倾听，防止打搅对方，有需要时多作咨询
——乐于助人，供给额外的资料
——当准备接电话时，不一样意边说话边拿起话筒，不要让顾客一开始听到的不是“您好，东阿阿胶游
泳馆”而是一些其余的话
——可写下来电者姓名或电话号码及咨询内容
2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听（一致用一般话）
——“您好，前台，我是李树超！
3、致电顾客：
——事先准备（目的、找谁、重点）
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原由（如订房未到等）
——重复重点
——挂断电话前向对方道谢
4、结束语
——解答及确认已解决顾客疑问
——咨询顾客有否其余问题
——感谢顾客来电
——让来电者先挂电话
——如答应顾客，应立刻作出行动并落实
十、办理顾客投诉的程序：
关于顾客的投诉，并不是快乐之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改良游泳馆对客服务的有益机遇。
招待顾客的投诉要以“顾客永久是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到深恶痛绝的状况下，
他们也不肯前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关怀，
不可以任意打断顾客的陈说，也不可以任意辩白，即便是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立
场上接受投诉。投诉原则：一、顾客永久是对的。二、假如顾客错了，请参照第一条。
办理投诉