文档介绍：医美机构效劳标准
SERVICE STANDARDS
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什么是效劳？
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功能上
满足顾客需求
为其提供便利
心理上
提供友善态度
标准：左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢。
备注：假设有留车牌，那么及时拿开。
代开车门
效劳人员：保安B
流程：待车完全停稳后，翻开车门。
标准：如果来车是小型车的话，提醒客人注意车框。
帮顾客打伞/提重物
效劳人员：保安B
流程：假设下雨，主动为顾客撑伞，提重物；假设顾客身上有雨水/汗水，为顾客提供绵柔纸巾，并将其送到门口。
停车引导
进门前
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效劳地点：一楼前台及大厅
效劳人员：1、门口导医2-4人〔1-2小时轮岗〕
2、前台电脑班1人导医2-4人
常备物料：1、门口伞套机备用伞套100个
2、前台抽纸1包绵柔纸巾1盒充电宝10个
活页夹20个咨询单50份投票箱1个
3、大厅小冰箱一个〔放各式饮料，不少于
30瓶〕杂志20本饮水机1台水杯100个
水壶2个小托盘30个袋装点心/糖果假设干
绿茶/花茶 /***茶/咖啡假设干
备注：一楼大厅需设置效劳评比墙，并在前台准备投票箱1个及号码假设干，进行每月效劳之星评比。
进门后
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进门后
问候
效劳人员：导医2-4人站立位置：门口
标准：站立，30°鞠躬，微笑，声音清亮。将双手在身体前轻轻搭放在一起，右手搭左手上(握手式〕，以腰部为轴，身体前倾30°，视线随之自然下垂，齐声：“您好，欢送光临xx美容医院。〞身体前倾到位停留一秒后恢复原状。
提供伞套/纸巾
效劳人员：站岗导医A〔进门里侧〕
流程：将顾客引导到前台，假设下雨天，主动帮顾客套伞；看见顾客有汗水/雨水，主动递上绵柔纸巾。
询问需求
效劳人员：电脑班导医
标准：导医A将顾客到前台，电脑班询问顾客是新诊/复诊/治疗/二次上门咨询，是否有预约咨询师。
开门
效劳人员：外侧导医
流程：看到顾客入院，即刻帮顾客开门。
标准：全程保持微笑。
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新诊顾客
引导顾客入座填单
效劳人员：前台导医B
流程：假设为新顾客，引导顾客入座，填写咨询单。
标准：咨询单放活夹页上，双手交给顾客。
给顾客提供茶水及点心
效劳人员：前台导医B
标准：询问顾客想喝什么，提供茶/饮料同时，将适量袋装点心放托盘上，供顾客品尝。
反响
效劳人员：前台导医B
流程：告知顾客所需等待时间—提供杂志及wifi密码—询问顾客是否需要充电宝—将充电宝及登记表拿到顾客面前，请顾客留下联系电话姓名登记，告知顾客出院返还即可。
聊天
效劳人员：前台导医B
流程：假设顾客1人前来且预计等待时间超过10分钟，主动与顾客聊天沟通。
进门后入座
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二次上门/复诊/预约/其他需求顾客效劳
引导顾客入座〔提供茶水/点心〕
致电咨询师/医生/相关部门
反响
效劳人员：前台导医B
标准：询问顾客想喝什么，提供茶/饮料同时，将适量袋装点心放托盘上，供顾客品尝。
效劳人员：前台导医B
流程：向相关部门告知顾客姓名及需求。
效劳人员：前台导医B
流程：告知顾客预计等待时间，假设顾客上门为合作/投诉/其他事宜，带顾客到相关部门。
进门后入座
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2、搭建顾客信任的桥梁——咨询效劳
咨询效劳是前期效劳的关键，也是顾客是否达成消费的关键，专业和恰到好处的咨询效劳不仅能够快速成单，更能够完美的化解顾客的疑虑和担忧，迅速获得顾客好感及信赖，是让顾客建立对企业信任的关键因素。
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咨询效劳的目的
1、拉近与顾客距离，获得顾客信任
2、提高顾客沟通效率及满意度
3、促成成单为医院创造更多的效益
4、树立机构的专业形象
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顾客心理——观察
顾客关注焦点
1、心理上转为被动，无助，焦虑
2、害怕风险，不信任感
1、术后效果是否能够到达预期
2、手术是否平安及风险因素
3、与了解的其他医院的价格比照
效劳核