护理人员服务行为规范.ppt

文档介绍：1
护理人员服务行为规范
庄广云

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马洛斯需求层次
生理需求
安全需求
社会交往
受人尊重
自我实现
素养
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中国:礼者,敬人也;仪者,形式也。
不学礼,无以立。
——孔子
来源
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了解礼仪
仪容、仪表、仪态规范
沟通、交际规范
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礼仪的含义
礼仪是人们在社会交往活动中,为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
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仪表:是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰;
礼貌:是指一种态度;
礼节:则是人们共同遵循的惯用行为方式;
礼俗:是指民间的风俗****惯;
仪式:指特定场合的程序化活动。
服务礼仪:指服务人员为表示对患者(客户)的尊重和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的含义
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礼仪的原则
尊重原则
遵守原则
适度原则
自律原则
为什么在工作时我们需要良好的礼仪素养?
赢得患者满意
更专业化
体现服务质量
差异化
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了解礼仪
仪容、仪表、仪态规范
沟通、交际规范