文档介绍：第一章：思虑题
简述CRM发展的动力：课本第三页
1买卖双方市场所位的逆转是CRM产生需求的原动力；（需求的拉动）
2（管理理念的创新）
技术的推进；（管理理念的创新）
企业创新和竞争的需要；
简述企业管ation(沟通)则被用以代替4P中对应的Promotion(促销)
4C以为，企业应经过同顾客进行踊跃有效的双向沟通，成立基于共同利益的新式
企业／顾客关系。这不再是企业单向的促销和开导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实
现各自目标的通途。
4C理论也留有遗憾。总起来看，4C营销理论着重以花费者需求为导向。但从企业
的营销实践和市场发展的趋向看，4C依旧存在以下不足：
4C是顾客导向，而市场经济要求的是竞争导向，中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。顾客导向与市场竞争导向的实质差别是：前者看到的是新的顾客需求；
后者不只看到了需求，还更多地注意到了竞争对手，沉稳解析自己在竞争中的优、劣势并采纳相应的策略，在竞争中求发展。
②4C理论固然已融入营销策略和行为中，但企业营销又会在新的层次上同一化。不同样企业至多是个程度的差距问题，其实不能够形成营销个性或营销特点，不能够形成营销优势，保证企业顾客份额的牢固性、累积性和发展性。
③4C以顾客需求为导向，但顾客需求有个合理性问题。顾客总是希望质量好，价
格低，特别是在价格上要求是无界限的。只看到知足顾客需求的一面，企业必然付出更大的
成本，长此过去，会影响企业的发展。因此从长久看，企业经营要按照共赢的原则，这是
4C需要进一步解决的问题。
4C依旧没有表现既博得客户，又长久地拥有客户的关系营销思想。没有解决知足顾客需求的操作性问题，如供给集成解决方案、迅速反响等。
⑤4C整体上虽是4P的转变和发展，但被动适应顾客需求的色彩较浓。依据市场的发展，需要从更高层次以更有效的方式在企业与顾客之间成立起有别于传统的新式的主动性
关系，如互动关系、共赢关系、关系关系等。
三、4R--营销理论的最新进展
针对上述问题，近来，美国Don．E．Schuhz提出了4R(关系、反响、关系、回报)
营销新理论，阐述了一个崭新的营销四因素：
1．与顾客成立关系
在竞争性市场中，顾客拥有动向性。顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其余企业。要提高顾客的忠诚度，博得长久而牢固的市场，重要的营销策略是经过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客成立关系，形成一种互帮、互求、互需的关系。
2．提高市场反响速度
在今天互相影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于怎样控制、拟定和实
施计划，而在于怎样站在顾客的角度实时地聆听顾客的希望、盼望和需求，并实时答复和迅速做出反响，知足顾客的需求。
3．关系营销愈来愈重要
在企业与客户的关系发生了实质性变化的市场环境中，抢占市场的重点已转变为与顾客成立长久而牢固的关系，从交易变为责任，从顾客变为用户，从管理营销组合变为管理和顾客的互动关系。
沟通是成立关系的重要手段。从经典的AIDA模型："注意一兴趣一盼望一行动"来看，营销沟通基本上可完成前三个步骤，并且平均每次和顾客接触的花销很低。
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