文档介绍：河北工业大学
硕士学位论文
邢台网通公司小灵通客户流失管理研究
姓名:王艳平
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:李杰
20080301
河北工业大学工商管理硕士(MBA)学位论文
邢台网通公司小灵通客户流失管理研究
摘要
十几年来,中国通信行业打破垄断、引入竞争,逐渐形成了中国电信、中国移动、中
国联通、中国网通、中国铁通和中国卫通六家独立的通信运营企业。随着企业拆分重组、
业务替代分流及市场竞争不断加剧,客户流失问题逐渐凸现出来。企业如何提高客户的忠
诚度,提升客户价值,进而产生利益,已成为通信企业重点考虑的问题,同时也成为考核
一个通信企业竞争力的重要指标。
本文基于邢台网通公司所处的通信市场经营环境和竞争格局,对小灵通客户流失的现
状、原因进行了调查分析,总结出了邢台网通公司小灵通客户流失的原因主要有以下几种:
第一,公司营销政策制定的不合理是客户内部流失的主要原因;
第二,竞争对手的促销导致客户大量离网;
第三,小灵通自身技术特点成为客户流失的重要因素;
第四,缺乏管理机制的保障、个性化服务的提供以及技术手段的支撑也造成了小灵通
客户的流失。
针对以上原因,结合国内外关于客户流失管理的理论知识以及大量案例的研究,根据
邢台通信市场的实际形势,提出了以下应对策略:
第一,建立预防客户流失机制,给予组织机构上的保障;
第二,科学制定各种营销政策,加强产品资费管理,建立适合的资费价格,积极应对
竞争对手的客户分流政策,管理好各种掌握客户资料的代理渠道;
第三,提高针对不同客户类型的服务水平,通过提供人性化的服务保有客户,降低客
户流失率;
第四,调整优化小灵通通信网络,通过各种技术手段支撑保有小灵通客户。
本研究成果对于固定运营商的小灵通业务以及移动运营商的客户关系管理具有一定
的借鉴意义。
关键词:客户关系管理,客户流失管理,通信业
i
邢台网通公司小灵通客户流失管理研究
RESEARCH ON LITTLE-SMART CUSTOMER CHURN
MANAGEMENT FOR XINGTAI PANY C
ABSTRACT
For several decades, munication industry have broken monopoly, introduced
competition e into being six panies including China , China Mobile,
China , munications (CNC), China munication, and
China munications. With petition es stronger and stronger, customer
churn problems es more serious. The problems such as how to increase customer loyalty
and customer value to earn profit have e the management focus of panies.
Based on the market environment petition status of industry, the reasons of
little-smart customer churn of Xingtai pany C have been surveyed and analyzed as
follows:
Firstly, unsuitable marketing strategy is the major reason of customer internal churn;
Secondly, the promotion activities petitors lead to customer churn of pany;
Thirdly, the technology characteristic of PHS technology of little-smart is an important
factor.
Shortage of management system, personalized service, and technology support also lead to
the little-smart customer churn.
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