文档介绍：的抻面舞得像艺术体操的缎带,还不时抛向某个客人,表演欲极强。
餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚
广的故事是,一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请
你们等一下的抻面舞得像艺术体操的缎带,还不时抛向某个客人,表演欲极强。
餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚
广的故事是,一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请
你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰
激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”
“所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张
勇说。
“超越客户期望”的服务为张赢来了客勇户。在大众点评网北京、上海、郑州、西安的
“服务最佳”榜单上,海底捞从未跌出前2位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人,
单店日营业额达到了10万。
“要生存下去只能态度好些”
与引入3i与普凯2500万美元资金,高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的
同行——小肥羊火锅连锁——不同,在张口勇中,你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩
张”这类字眼。
张甚勇至对这些字眼非常抵制,并因此拒绝了所有向他抛出橄榄枝的风投。
“他们要买股份,还要求制定发展计划书,规定第一年要发展到什么水平,第二年要发
展到什么水平。该吃饭吃饭、该睡觉睡觉是人生的一个境界,做企业也是一样,明年该怎么
发展怎么发展。”张勇说道,以海底捞目前的市场,只要把价格上调一点,工资压低一点,
就能够达到风投要求的利润,但他不愿意为了资金改变自己的节奏,因为在张勇看来,支撑
海底捞发展的根本,从来不是钱。“现在时机并没有到。”
“从前有一个高僧,有人问他修炼这么多年修炼出什么心得,高僧说该吃饭的时候吃饭,
该睡觉的时候睡觉。这个人很不以为然,说这是所有人都会的,高僧说,总有那么些人吃饭
的时候百般需索,睡觉的时候千般抵赖。”
14年前,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子,利用业余时间
卖起了麻辣烫,“我不会装修,不会炒料,店址选在了街的背面,连毛肚是什么都不知道,
想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道,
“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来吃。”半年下来,1毛钱一串的麻辣烫让
张勇赚了1万块钱,这家麻辣烫,就是海底捞的前身。
“其实如客人觉得吃得开心,就会夸你味道好,但如果觉得你冷淡,就会说好难吃啊。”
从那时起,张就勇意识到,做好餐饮行业,服务才是取胜的关键,而作服务的,只能是海底
捞每一个员工。
张所勇说的时机,指的是拥有足够满足扩张需要的合格员工,在此之前拿钱拼店数,可
能是让海底捞品牌消失的最快死法。而如何储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员工,占据了他如今绝大部分精力。
“我们培训有很多种方式,一种是理论培训,一个老师讲n个学生听,还有一种在现实
生活中摸索,一个师傅带一个徒弟。”张勇介绍到,目前,他正在寻找合适的人力资源公司
来辅助海底捞进行人员招聘,并参与培训体系的建立和教材的编写。但是,在张勇看来,“制
造”海